ICS03.060 A1 1JR 中华人民共和国金融行业标 准 JR/T0169—2018 金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构 Statisticalclassificationand coding of financialconsumer complaints - Bankinginstitutions 2018 - 09 - 04 发布 2018 - 09 - 04 实施 中国人民银行 发布JR/T 0169 —2018 I目  次 前言............................................................... ............................................................... ......................................... II 引言............................................................... ............................................................... ....................................... III 1范围............................................................... ............................................................... ....................................... 1 2规范性引用文件 ............................................................... ............................................................... ................... 1 3术语和定义 ............................................................... ............................................................... ........................... 1 4分类和编码方法与代码结构 ............................................................... .............................................................. 3 4.1分类和编码方法 ............................................................... ............................................................... ...........3 4.2代码结构 ............................................................... ............................................................... ....................... 3 5金融消费者投诉统计分类及编码 ............................................................... ...................................................... 3 5.1投诉业务办理渠道分类及编码 ............................................................... .................................................. 3 5.2投诉业务类别分类及编码 ............................................................... .......................................................... 4 5.3投诉原因分类及编码 ............................................................... ............................................................... ...9 参考文献 ............................................................... ............................................................... ................................. 11JR/T 0169 —2018 II前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会提出。本标准由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC 180）归口。本标准主要起草单位：中国人民银行金融消费权益保护局、中国银行保险监督管理委员会消费者权 益保护局。 本标准参与起草单位：中国人民银行济南分行、广州分行、成都分行、营业管理部、重庆营业管理 部、银川中心支行，中国银行保险监督管理委员会上海监管局、河南监管局、福建监管局，中国农业银行、招商银行、兴业银行、重庆银行，中国金融电子化公司。 本标准主要起草人：余文建、马绍刚、张永军、舒雄、田新宽、杨佩、杨洋、卢静、贾晓雯、单琳 琳、周华、姚艳、芮思学、周薇、刘侃、江迪、王雷、王向榕、张涛、王子辰、陆文雯、谢瑜、邓琳莹。JR/T 0169 —2018 III引  言 为提高银行业金融机构投诉管理的规范化和标准化水平，促使银行业金融机构进一步完善内部管 理，提升服务质量，维护金融消费者合法权益，提高市场竞争力，同时便于金融管理部门更好地分类汇总和比较分析全行业金融消费者投诉数据，及早识别、发现、预警和处置全行业共性问题和风险，加强金融消费者保护，防控系统性金融风险，特制定本标准。 本标准使金融机构能够统一金融消费者投诉分类的界定和投诉数据报送的口径，有利于汇集全行 业、全口径金融消费者投诉数据，更好地实现投诉数据综合利用，为相关工作决策做好数据支撑，促进金融业持续健康发展。JR/T 0169 —2018 1金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构 1范 围 本标准规定了金融消费者投诉业务办理渠道、业务类别和原因的分类及编码。 本标准适用于中华人民共和国境内的所有银行业金融机构的金融消费者投诉统计、分析、报送和管 理等工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10113—2003 分类与编码通用术语GB/T 20001.3—2015 标准编写规则 第3部分：分类标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 金融消费者 financial consumer购买、使用金融产品和服务的自然人。 3.2 投诉 complaint金融消费者对金融机构提供的产品或服务不满意，并提出诉求的行为。 3.3 分类 classification按照选定的属性（或特征）区分分类对象，将某种具有共同属性（或特征）的分类对象集合在一起 的过程。 [GB/T 10113—2003，定义2.1.2] 3.4 分类对象 objects of classification被分类的事物或概念。 [GB/T 10113—2003，定义2.1.4]JR/T 0169 —2018 23.5 线分类法 method of linear classification 将分类对象按所选定的若干属性逐次地分成相应的若干层级的类目和/或项目，并形成一个逐渐展 开的分类体系。 [GB/T 20001.3—2015，6.3.1.1] 3.6 面分类法 method of area classification 将所选定的分类对象的若干属性视为若干个独立的“面”，每个“面”中又可分成彼此独立的若干 个项目。 [GB/T 20001.3—2015，6.3.1.2] 3.7 混合分类法 method of composite classification将线分类法和面分类法组合使用，以其中一种分类法为主，另一种做补充的分类方法。 [GB/T 20001.3—2015，6.3.1.3] 3.8 编码 coding给事物或概念赋予代码的过程。 [GB/T 10113—2003，定义2.2.1] 3.9 代码 code表示特定事物或概念的一个或一组字符。 注：这些字符可以是阿拉伯数字、拉丁字母或便于人和机器识别与处理的其他符号。 [GB/T 10113—2003，定义2.2.5] 3.10 投诉业务办理渠道 busines