ICS 35.240.40 CCS A 11 JR 中华人民共和国 金融行业标准 JR/T 0188—2020 银行业电话外拨服务规范 Outbound call service of banking industry specification 2020 - 12 - 10发布 2020 - 12 - 10实施 中国人民银行 发布 JR/T 0188 —2020 I 目 次 前言 ................................ ................................ .................. II 引言 ................................ ................................ ................. III 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ......1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 外拨业务范围 ................................ ................................ ........ 1 5 外拨人员管理 ................................ ................................ ........ 2 5.1 外拨人员资格条件 ................................ ................................ 2 5.2 岗位职责及操作权限 ................................ .............................. 2 6 外拨职场管理 ................................ ................................ ........ 3 6.1 外拨现场管理 ................................ ................................ ....3 6.2 外拨信息安全管理 ................................ ................................ 3 6.3 外拨设备管理 ................................ ................................ ....4 7 外拨过程管理 ................................ ................................ ........ 4 7.1 外拨服务流程与话术制定 ................................ .......................... 4 7.2 外拨服务实施 ................................ ................................ ....5 8 外拨品质管理 ................................ ................................ ........ 5 8.1 外拨培训管理 ................................ ................................ ....5 8.2 外拨质量评价 ................................ ................................ ....6 参考文献 ................................ ................................ ............... 7 JR/T 0188 —2020 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及 专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国工商银行股份有限公司提出。 本文件由全国金融标准化技术委员会（ SAC/TC 180 ）归口。 本文件起草单位：中国工商 银行股份有限公司、交通银 行股份有限公司、中国建设银行股份有限公 司、招商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司、深圳金融科技协会、中国证券登记结算有限 责任公司。 本文件主要起草人：陈静娴、韩旭升、杨鸣、刘巍、包晨珺、曾玉平、冯杨惠、郭京、刘琨鹏、祝 睿、陈程程、陈启良、李吉、李振环、朱玉红、林磊明、华敏、涂晓军、徐连峰、薛娜。 JR/T 0188 —2020 III 引 言 近年来，随着经济金融环境的持续深刻变化，以及银行业金融机构自身转型发展的内在要求，各机 构普遍开展了多样的 电话外拨 （以下简称外拨） 服务。由于各机构在外拨业务种类、人员服务能 力、预 定服务流程及具体服务标准间存在不同程 度的差异，导致各机构外拨服务水平参差不齐，往往难以达到 客户预期的服务效果，并出现 部分因外拨服务导致的客户投诉甚至起诉事件。本文件旨在规范银行业金 融机构外拨服务流程与服务标准，有效改善客户体验，促进 外拨服务 业务健康、持续发展。 JR/T 0188 —2020 1 银行业电话外拨服务规范 1 范围 本文件规定了银行业金融机构 外拨服务的人员管理、职场管理、过程管理及品质管理的要求。 本文件适用于银行业金融机构对存量客户提供的 外拨服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少 的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于 本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 31186.1—2014 银行客户基本信息描述规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 存量客户 subsistent customer 目前与银行业金融机构 维系业务关系的 客户，包括个人客户和组织客户。 注：存量客户是 客户的一个真子集，与潜在客户一起构成 客户的全集。 [来源：GB/T 31186.1 —2014，3.4] 3.2 外拨专员 outbound cal l operator 按照既定业务流程及服务标准，通过电话平台执行已分配外拨任务，与客户沟通的业务人员。 3.3 外拨管理员 outbound call director 对外拨任务及执行情况进行管理的业务人员。 4 外拨业务范围 外拨业务范围一般包括风险控制、业 务提示、营销推介、客户关怀和市场调查五个方面 。 a) 风险控制类外拨是指以防范内、外部交易风险为目的开展的交易核实与提醒类外拨，包括： ——催收催缴； ——交易核实； ——伪冒卡交易呼出提醒。 b) 业务提示类外拨是指向 客户告知与其有关的业 务处理状态或结果的外拨，包括： ——换卡提醒； ——睡眠客户唤醒。 JR/T 0188 —2020 2 c) 营销推介类外拨是指以吸引客户办理业务为目的， 向目标客户宣传推介银行 业金融机构 或其合 作伙伴的产品、业务、促销活动等内容的外拨，包括： ——产品推介； ——活动邀请； ——代理保险营销。 d) 客户关怀类外拨是指以维系客户关系、提高客户忠诚度为目的开展的外拨，包括：节日及客户 生日祝福。 e) 市场调查类外拨是指以了解客户需求、提高企业市场份额为目的开展的客户调查与回访等外 拨，包括： ——客户满意度调查； ——客户服务回访。 5 外拨人员管理 5.1 外拨人员资格条件 5.1.1 外拨专员 外拨专员应 具备以下资格条件 。 a) 口齿清晰、普通话标准或可根据银行业金融机构外拨业务需要提供多语言服务。 b) 掌握外拨服务技巧、专业知识及业务办理技能，熟练使用外拨系统。 c) 思维敏捷， 具有较强的判断、理解、 语言表达能 力， 具备良好的交流引导能力及主动服务意识。 5.1.2 外拨管理员 外拨管理员应具备 以下资格条件 。 a) 专业能力： 精通外拨服务技巧、 专业知识及业务办理技能， 熟练使用外拨系统及相关办公软件， 具备一定数据挖掘和分析能力。 b) 组织能力：能准确理 解并传达外拨任务要 求，根据整体工作安排合理向外拨专员分配任务，