ICS 03.060 A 11 JR 中 华 人 民 共 和 国 金融行 业 标 准 JR/T 0173—2020 银行业集中营运规范 Banking centralized operation specification 2020 - 01- 17发布 2020- 01 - 17实施 JR/T 0173 —2020 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ........... III 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 原则 ................................ ................................ .............. 2 5 组织架构 ................................ ................................ .......... 2 6 服务评价 ................................ ................................ .......... 4 7 风险管理 ................................ ................................ .......... 9 8 技术应用 ................................ ................................ ......... 12 9 成本管理 ................................ ................................ ......... 14 参考文献 ................................ ................................ ............ 16 JR/T 0173 —2020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 —2009给出的规则起草。 本标准由交通银行股份有限公司提出。 本标准由全国金融标准化技术委员会（ SAC/TC 180 ）归口。 本标准牵头起草单位：交通银行股份有限公司 。 本标准起草单位 ：中国人民银行科技司 、 中国工商银行股份有限公司、 中国农业银行股份有限公司、 中国银行股份有限公司、中国建设银行股份有限公司、中国光大银行股份有限公司、招商银 行股份有限 公司、兴业银行股份有限公司、 毕马威企业咨询 （中国）有限公司 。 本标准主要起草人：于亚利、郭莽、 李伟、杨富玉、 张万银、王海东、周笑雷、董光文、曹伟、周 红艳、唐毅、郝向阳、陈静娴、赵金龙、张欣、贺燕军、牛继红、吴涧兵、陈由美、刘瑞群、 曲维民、 李建维、陈磊、张洋、周弦、牛海清。JR/T 0173 —2020 1 银行业集中营运规范 1 范围 本标准规定了银行业集中营运的原则、组织架构、服务评价、风险管理、技术应用、成本管理等内 容。 本标准适用于银行业集中营运的规划、实施、评价以及持续优化与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32312 —2015 银行业客户服务中心服务评价指标规范 GB/T 32315 —2015 银行业客户服务中心基本要求 GB/T 5271.28—2001 词汇 第28部分：人工智能 基本概念和专家系统 GB/T 35274—2017 信息安全技术 大数据服务安全能力要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 集中营运 centralized operation 横跨不同组织结构或业务种类，将分散的作业活动中的人员、系统、数据、规则等进行聚合，以提 升工作效率、质量，降低成本，增强客户体验的行为。 注：一般包括渠道服务、流程作业、内部支持等。 3.2 渠道服务 channel service 通过语音、视频和文字（在线）等渠道，与客户发生非接触式交互 ，以进行沟通服务或业务受理的 行为。 注：一般包括客户服务、营销 、催收等。 3.3 流程作业 process operation 借助影像识别技术和工作流技术，对交易或操作进行切分、改造和优化，将多个作业步骤和环节前 后分离并实施处理的行为。 注：常见的流程作业业务有：票据或凭证审核、转账汇款、人工验印、授权审核、后督、反洗钱、信息录入等。 JR/T 0173 —2020 2 3.4 内部支持 corporate support 不直接面对银行客户，主要向银行内设机构提供的各类服务 。 注：常见的内部支持业务有：银行 内部财务管理（如报销、付款）、人力资源、采购、房产与物业管理、信息科技、 设备运维等 。 3.5 客户满意度 consumer satisfaction rese arch;CSR 客户期望值与客户体验的匹配程度， 是客户在感知银行服务效果并与其期望值相比较后得出的指数。 [GB/T 32312—2015，定义2.5] 3.6 大数据 big data 具有数据量巨大、种类多样、流动速度快、特征多变等特征，并且难以用传统数据体系结构和数据 处理技术进行有效组织、存储、计算、分析和管理的数据集。 [GB/T 35274—2017，定义3.1] 3.7 人工智能 artificial intelligence 一门交叉学科，通常视为计算机科学的 分支，研究表现出与人类智能（如推理和学习）相关的各种 功能的模型和系统。 [GB/T 5271.28—2001，定义28.01.01] 4 原则 4.1 可行性 集中营运的可行性，包括但不限于： a) 符合监管要求 。 b) 具备清晰、标准、可复制的业务处理流程 。 c) 适合同质化、规模化或专业化处理 。 d) 支持远程或区域集中作业。 4.2 必要性 集中营运的必要性，包括但不限于： a) 符合本银行发展战略 。 b) 有利于提升客户体验 。 c) 有利于提升作业质量和效率 。 d) 有利于控制成本 。 e) 有利于风险控制。 5 组织架构 JR/T 0173 —2020 3 5.1 管理模式 5.1.1 区域集中式管理 区域集中式管理是指在一定区域内， 将各级分支行或 分支机构中符合条件的业务或流程进行集中作 业的管理模式。 5.1.2 板块集中式 管理 板块集中式管理是指按照业务板块归属， 对本 银行范围内符合条件的业务或流程分别进行集中作业 的管理模式 。 5.1.3 大营运集中式管理 大营运集中式管理是指对本 银行符合条件的业务或流程进行集中作业的管理模式。 大营运集中式管 理若设有多个场点，一般由一个中心场点牵头，对外负责与各个业务管理方沟通协调，对内负责管理各 分场点。各分场点一般采取扁平化管理，按照 总中心的统一调度落实具体的生产任务。 5.2 场点选址 集中营运的场点选址除满足业务发展需要外，还应综合考虑当地经济人文环境、人力资源状况、运 营成本、 政策优惠、地缘风险、 异地场地管理难度 、工区环境 等因素。工区环境应符合 GB/T 32315 —2015 中第3章工区环境相关内容。 5.3 用工形式 在符合政策监管要求和本 银行人力资源规划的前提下，集中营运可灵活运用正式编制、劳务派遣或 外包等用工形式。 5.4 岗位设置 5.4.1 岗位分类 集中营运根据服务目标要求，综合考虑业务量、成本与效率等因素，使用科学方法，合理设置各岗 位职责，并根据 各岗位所涉及的工作内容的风险控制要求，探索适合的用工形式，包括但不限于一线岗 位和后线岗位。 5.4.2 一线岗位 一线岗位直接对作业任务负责 ，岗位包括但不限于： a) 经理岗：负责 生产条线的日常营运 和人员管理工作，应保证生产作业有序、高效完成 。 b) 班（组）长岗：对 班（组） 应进行现场管理，提升员工的作业质量与效率 。 c) 员工岗：应按照标准流程， 在规定时间内，保质保量 完成作业任务。 5.4.3 后线岗位 后线岗位负责 生产作业的支持和保障， 岗位包括但不限于： a) 规划管理岗 ：制定营运计划并定期回顾与分析，提升集中营运业务整体水平 。