ICS 03.220.20 R 11 备案号： 21004-2007 北京市地方标准 DB DB11/T 488—2007 出租小轿车营运服务规范 Standards for Taxicab Operation and Service 2007-07-04发布 2007-11-01实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 488—2007 I 目 次 目次 .......................................................................................................................................................................I 前言 ......................................................................................................................................................................II 1 范围 ...................................................................................................................................................................1 2 规范性引用文件 ...............................................................................................................................................1 3 术语和定义 .......................................................................................................................................................1 4 基本要求 ...........................................................................................................................................................2 5 服务方式 ...........................................................................................................................................................2 6 服务设施 ...........................................................................................................................................................2 7 服务人员 ...........................................................................................................................................................3 8 服务流程 ...........................................................................................................................................................4 9 服务支持 ...........................................................................................................................................................5 10 服务监督 .........................................................................................................................................................6 附录 A（规范性附录）车内张贴物 ...................................................................................................................7 附录 B（资料性附录）驾驶员着装要求 ...........................................................................................................8 附录 C（资料性附录）服务用语 .......................................................................................................................9 附录 D（资料性附录）特殊情况处理 .............................................................................................................10 DB11/T 488—2007 II 前 言 为规范出租小轿车服务流程，增强从业人员服务能力，提高行业整体服务质量，满足乘客要求，便 于社会监督和行业监管，根据有关法律法规和行业特点制定本标准。 本标准附录 A为规范性附录，附录 B、附录 C、附录 D为资料性附录。 本标准由北京市运输管理局提出。 本标准由北京市交通委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：北京市运输 管理局、北京首汽 (集团 )股份有限公司 本标准主要起草人：张伟、赵红、梁海晨、刘常虹 DB11/T 488—2007 1 出租小轿车营运服务规范 1 范围 本标准规定了出租小轿车营运全过程所包括的服务项目、服务设施、服务人员、服务流程、服务 支持、服务监督的要求。 本标准适用于北京市出租小轿车的营运服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过在本标准中引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所 有的修改单或修订版均不适 用于本部分，但鼓励根据本部分达成协议的各 方研究使用这些文件的最新 版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 CJ/T 3024.3 城市公共交通客运服务 城市出租汽车 CJ/T 5024 电子式出租汽车计价器 DB11/T 223 更新出租小轿车技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 出租小轿车 Taxicab 按乘客意愿而被雇用的、固定式硬顶、四个侧门、座位数为5座的营业性乘用车。 3.2 服务人员 Taxicab driver 出租小轿车的职业驾驶员。 3.3 服务用语 Service language 在营运服务中使用的规范语言、文明用语。 3.4 待租状态 For Hire 出租小轿车处于正常营运中 ,空车待租标志显示“空车”字样,车内无乘客,夜间开启标志灯的状态。 3.5 私自揽客 Picking up a passenger at an unauthorised location 在公示的营业站区内，出租小轿车在非营业站点承揽未经调度中心直接调派业务的行为。 3.6 拒绝载客 Refusal of Service 车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝载客的行为；驾驶员接受调度中心调派任务后 未执行的行为。 3.7 议价 Negotiated price 不使用计价器或不按照计价器显示金额收费 而与乘客协议费用的行为。