ICS 35.240 L67 保 DB5305 山 市 地 方 标 准 DB 5305/T 19.46—2019 替代 DG5305/T 19.46—2017 保山市信息惠民工程综合标准 第 46 部分:信息惠民工程项目运维管理标 准 2019 - 10 - 30 发布 保山市市场监督管理局 2019 - 11 - 01 实施 发 布 DB5305/T 19.46—2019 前    言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由保山市大数据管理局提出。 本标准由保山市工业和信息化委员会归口。 本标准起草单位：保山市大数据管理局。 本标准主要起草人：刘志胡、王明超、李祖燕、丁威、袁建雄、李家晓。 本标准替代DG5305/T 19.46—2017。 DB5305/T 19.46—2019 保山市信息惠民工程综合标准 第 46 部分 信息惠民工程项目运维管理标准 1 范围 本标准规定了保山市信息惠民工程项目运维管理规范的术语和定义、缩略语、运维服务管理职责、 运维服务管理框架、运维服务管理对象、运维活动角色、运维服务管理流程、运维服务支撑系统、运维 服务、运维服务和管理能力评估与提升途径、突发事件管理，本标准适用于保山市信息惠民工程项目运 维管理规范建设。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 ISO/IEC 20000-1 信息技术—服务管理－第 1 部分：规范 ISO/IEC 20000-2 信息技术—服务管理－第 2 部分：实施指南 ISO/IEC 27001 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求 国家电子政务工程建设项目管理暂行办法 DB5305/T 19.3-2019 保山市信息惠民工程综合标准 术语 3 术语和定义 DB5305/T 19.3-2019 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 IT 运维服务 IT 运维服务是指 IT 运维服务供应商或 IT 运维部门综合利用各种 IT 运维支撑工具提供的确保 IT 基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本部分中规定的 IT 运维服务包括 IT 基础设 施运维服务、IT 应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。 3.2 IT 运维服务管理流程 IT 运维服务管理流程是指为了支持 IT 运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列 有规律的行动或活动。 3.3 IT 运维服务支撑系统 IT 运维服务支撑系统指参与 IT 运维的各方为支持 IT 运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑 IT 运维服务实施的平台。 4 缩略语 下列缩略语适用于本标准。 ——ISO：International Organization for Standardization，国际标准化组织 1 DB5305/T 19.46—2019 ——IT：Information Technology，信息技术 ——ITIL：Information Technology Infrastructure Library，IT 基础架构库 ——OA：Office Automation，办公自动化 ——PDCA：Plan Do Check Action，“计划、执行、检查、行动”循环 ——SLA：Service Level Agreement，服务级别协议 5 运维服务管理职责 保山市信息惠民工程项目的运维服务管理由创建工作领导小组下设运维管理组来负责。在保山市成 立信息惠民工程运营服务中心之后，逐步将信息惠民工程项目的运维服务管理移交给运营服务中心。为 实现以流程为导向、客户满意和服务品质为核心的信息惠民工程运维服务管理，并适应不同运维模式下 的管理需要，运维管理组应由运维领导工作组和运维执行工作组构成。 ——领导组的负责人应由单位信息化主管领导担任，成员由业务部门和信息化部门具有决策权的领 导或者代表构成。在采用外包模式的情况下，领导组还应包括运维服务供应商代表。执行组成 员由单位信息化部门人员构成。在采用外包模式的情况下，执行组还应包含运维服务供应商参 与运维的人员。 ——组织结构的构成要素与运维活动角色相对应。其中，运维领导工作组对应于运维服务管理者， 运维执行工作组对应于运维服务提供者和使用者。 6 运维服务管理框架 本标准采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT运维服务管理框架 见图1 IT运维服务管理框架所示。 2 DB5305/T 19.46—2019 图 1 IT 运维服务管理框架 服务管理 PDCA 循环 服务管理 策划计划 管理对象 IT 基 础设 施 应用 人员 基于流程 管理方法 …… 系统 服务台 事件管理 P 服务管理 执行实施 管理支撑工具 IT 运维服务支撑系统 D 实施检查 监视评审 C 服务管理 持续改进 问题管理 配置管理 变更管理 管理模式 自运维模式 完全外包运维模式 混合运维模式 发布管理 服务级别管理 …… 管理标准规范 A ITL/IOS20000/ISO27001 IT 运维服务管理框架包括 IT 运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支 撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。IT 运维服务管理框架以 ITIL/ISO 20000 为基础，以适应 各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期 的 PDCA 循环为提升途径，体现了对 IT 运维服务全过程的体系化管理。 7 运维服务管理对象 信息惠民工程运维服务管理对象包括信息惠民工程基础设施、信息惠民应用系统、IT用户、IT供应 商、以及IT运维部门和人员，具体内容包括但不限于： ——信息惠民工程基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机 房动力环境等。 ——信息惠民应用系统包括六大惠民环融合应用、信息惠民统一门户网站、面向企业和组织的各类 应用系统、面向公众的应用系统等。 ——IT 用户包括使用如上 IT 应用系统的用户。 ——IT 供应商包括 IT 基础设施和应用系统的供应商以及 IT 运维服务的供应商。 ——IT 运维部门和人员包括内部参与 IT 运维活动的相关部门和人员，以及提供 IT 运维服务的企 业和相关人员。 8 运维活动角色 8.1 运维活动角色 3 DB5305/T 19.46—2019 运维服务管理主要涉及 3 类角色：运维服务提供者、运维服务使用者、以及运维服务管理者。 ——运维服务提供者，提供项目运维服务的部门及人员。 ——运维服务使用者，接受项目运维服务的部门及人员。 ——运维服务管理者，负责项目运维服务的规划、协调与管理的部门及人员。 8.2 运维模式 项目运维模式分为自运维、完全外包及混合三种模式。 ——在自运维模式下，运维部门作为运维服务提供者负责为本单位提供运维服务，运维部门可借助 或不借助运维服务支撑系统对基础设施、应用系统、用户和供应商实施管理。该模式下，运维 管理部门负责对运维服务的设计、评估和改进。 ——在完全外包的运维模式下，运维服务供应商作为 IT 运维服务提供者，遵照其与购买服务的 IT 运维管理部门签订的服务级别协议提供运维服务。运维服务供应商可借助或不借助运维服务支 撑系统对基础设施、应用系统、用户和供应商实施管理。运维服务供应商负责所承担的 IT 运 维服务的设计、实施、评估和改进。该模式下，运维管理部门作为运维管理者负责对 IT 运维 服务的选择、使用和评估。 ——在混合运维模式下，运维服务供应商的职责与完全外包运维模式下相同，部门则综合了 IT 运 维部门和 IT 运维管理部门的职责。 9 运维服务管理流程 9.1 概述 IT 运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务 级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维 活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。 9.2 服务台 服务台是支持 IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用 户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。 9.3 事件管理 事件管理流程的主要目标是尽快恢复 IT 服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的 IT 服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调 查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。 9.4 问题管理 问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。 问题管理流程包括诊断事件根本和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更 管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。 9.5 配置管理 配置管理流程负责核实 IT 基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正 确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。 9.6 变更管理 变更管理实现所有 IT 基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有格式的变更进行分类， 应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。 9.7 发布管理 4 DB5305/T 19.46—2019 发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行 环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。其主要目标是保证运行环 境的完整性被保护以及正确的组件被发布。 9.8 服务级别管理 服务级别管理负责协商并记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性，协商并记录服 务级别协议、支撑服务约定、供方合同以及相应的程序，报告服务级别，支持查看和定期的评审，以确 保服务级别协议的更新和持续有效。 9.9 财务管理 财务管理负责管理服务提供的成本，制定预算、帐务和收费需求。 9.10 能力管理 能力管理是通过优化服务成本、安排采购时间和部署 IT 资源，从而履行与客户签定的协议。能力 管理主要涉及资源管理、性能管理、需求管理、模拟测试、能力规划、负载管理以及应