ICS 03.220.20 R 11 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 488—2019 代替 DB11/T 488-2007 出租汽车营运服务规范 Specification of taxicab operation and service 2019 - 12 - 25 发布 北京市市场监督管理局 2020 - 04 - 01 实施 发 布 DB11/T 488—2019 目 次 前言................................................................................. II 1 范围............................................................................... 1 2 规范性引用文件..................................................................... 1 3 术语和定义......................................................................... 1 4 基本原则........................................................................... 2 5 服务方式........................................................................... 2 6 服务设施........................................................................... 3 7 服务人员........................................................................... 5 8 服务流程........................................................................... 6 9 服务支持........................................................................... 7 10 服务监督.......................................................................... 9 附录 A（规范性附录） 车内张贴物 ..................................................... 10 附录 B（资料性附录） 驾驶员着装要求 ................................................. 11 附录 C（资料性附录） 服务用语 ....................................................... 12 附录 D（资料性附录） 特殊情况处理 ................................................... 13 I DB11/T 488—2019 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 488—2007《出租小轿车营运服务规范》,与DB11/T 488—2007相比，除编辑性 修改外主要技术变化如下： ——修改名称为《出租汽车营运服务规范》； ——在前言的规定中，删除编制原标准的原因以及附录性质的陈述； ——删除了“出租小轿车”、“服务人员”（见 2007 版的 3.1，3.2）； ——增加了“智能终端”术语（见3.10）； ——增加了“网络约车”的服务方式（见5.5）； ——增加了“无障碍设施”（见6.2.15）； ——增加了“隐私保护”（见7.4） ——修改了“营运要求”的部分内容（见 8.1，2007 版的 8.1）； ——增加了 “网络预约出租汽车”的要求（见8.1.3、8.1.8、8.1.9、8.1.10、8.2.5、8.3.5、8.3.8）； ——增加了“新能源出租汽车”的要求（见8.2.7）； ——增加了“无障碍出租汽车”的要求（见8.3.3）； ——修改了“营运执行”、“营运结束”的部分内容（见 8.3、8.4，2007 版的 8.3、8.4）； ——修改了“服务支持”的部分内容（见 9.1、9.2、9.3，2007 版的 9.1、9.2、9.3）； ——增加了“网约车平台”的服务时限和服务内容（见9.4）； ——增加了“信息同步”（见10.1）。 本标准由北京市交通委员会提出并归口。 本标准由北京市交通委员会组织实施。 本标准起草单位：北京出租汽车暨汽车租赁协会。 本标准主要起草人：姜建华、王玲。 本标准所代替的历次版本发布情况为： ——DB11/T 488—2007。 II DB11/T 488—2019 出租汽车营运服务规范 1 范围 本标准规定了出租汽车营运服务的基本原则、服务方式、服务设施、服务人员、服务流程、服务支 持和服务监督等要求。 本标准适用于北京市巡游出租汽车和网络预约出租汽车的营运服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 JT/T 1068 网络预约出租汽车运营服务规范 JT/T 1069 巡游出租汽车运营服务规范 DB11/T 223 出租小客车运行技术要求 DB11/T 1633 纯电动出租小客车运行技术要求 JJG 517 出租汽车计价器 3 术语和定义 JT/T 1068、JT/T 1069 确定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务用语 service language 在营运服务中使用的规范语言、文明用语。 3.2 待租状态 for hire 巡游出租汽车处于正常营运中，空车待租标志显示“空车”字样且车内无乘客，夜间开启标志灯的 状态。 3.3 私自揽客 picking up a passenger at an unauthorised location 在公示的营业站区内，出租汽车在非营业站点承揽未经调度中心直接调派业务的行为。 3.4 拒载 refusal of service 1 DB11/T 488—2019 巡游出租汽车车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝载客的行为；驾驶员接受调度中心 或网络预约车平台调派任务后未执行的行为。 3.5 议价 negotiated price 不使用计价器或计价装置，不按照计价器或计价装置显示金额收费而与乘客协议费用的行为。 3.6 最佳路线 best route 交通正常情况下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶路线，或经驾驶员和乘客双方确认后，绕过 交通管制、堵塞点等的最短路线。 3.7 绕行 detour 未按最佳路线行驶的行为。 3.8 中途甩客 stopping service without cause 营运途中驾驶员无正当理由擅自中断服务的行为。 3.9 停运状态 out of service 巡游出租车停止营运时,停运标志显示“暂停”字样的状态。 3.10 智能终端 inteligengte unit 实现卫星定位、运营计价、驾驶员身份认证、乘客刷卡付费、服务评价等功能，并连接其他运营设 备与后台系统进行数据通信的电子设备。 4 基本原则 应遵循以下原则： ——安全行车，遵纪守法； ——文明礼貌，服务规范； ——诚实守信，按规收费； ——车辆整洁，证件齐全。 5 服务方式 5.1 扬手招车 处于待租状态的巡游出租汽车在允许停靠的道路上停车载客的服务。 5.2 电话叫车 2 DB11/T 488—2019 根据乘客拨打叫车电话提出的需求，提供处于待租状态巡游出租汽车的服务。 5.3 站点租车 在设有出租汽车营业站的地方，提供处于待租状态巡游出租汽车的服务。 5.4 包车业务 为固定客户在协议时间内，提供满足其对出租汽车特定需求的服务。 5.5 网络约车 根据乘客网络定制的用车需求，提供网络预约出租汽车或巡游出租汽车的服务。 6 服务设施 6.1 车辆外观 6.1.1 车身 应清洁、完好，无明显剐蹭、碰撞痕迹，标识应符合 DB11/T 223 和 DB11/T 1633 要求。 6.1.2 玻璃 应洁净、透亮，无破损、遮蔽物，升降、开关自如。 6.1.3 车内张贴标志 营运证、年检标志、价标张贴应左右对称、端正平整，样式见附录A中的图A.1。 6.1.4 车辆牌照 应清洁平整、悬挂端正、无遮挡物、反光物，车辆牌号清晰。 6.1.5 车灯 应齐全、完好、洁净、明亮，功能有效。 6.1.6 标志灯 应字迹清晰、洁净明亮、功能有效，标志应符合DB11/T 223 和 DB11/T 1633 要求。 6.1.7 轮胎、轮毂及轮毂罩 轮毂及轮毂罩应洁净，齐全、完好，胎面磨损不应超过规定极限。 6.2 内部设施 6.2.1 座套、头枕套 6.2.1.1 应齐全，洁净，铺垫平整，无喷涂字样或图案。 6.2.1.2 座套颜色应使用蓝色（色号为 Pantone 2748PC，CMYK:C100，M90，Y4，K12）或象牙白色， 头枕套颜色应为象牙白色。 3 DB11/T 488—2019 6.2.1.3 度不低于 6.2.1.4 6.2.1.5 材质应为涤棉卡其布（65%涤，35%棉），纱支不低于 45(经纱)×2（股）×21（纬纱），密 138（经密）×71（纬密）。 接缝处应滚边、缉明线，滚边、明线的颜色应使用座套、头枕套的临近色。 宜使用士林染料，色牢度应三级以上，环保、耐光照、耐汗渍。 6.2.2 仪表台、仪表板 应完好、洁净，无杂物。 6.2.3 计价器 6.2.3.1 6.2.3.2 6.2.3.3 6.2.3.4 应置于仪表板中部以上位置，便于乘客查看。 显示屏字符清晰，信息准确。 计量准确，封印完好，检定合格证齐全有效，应符合 JJG 517 要求。 发票打印内容齐全、准确、清晰，格式对应。 6.2.4 空车待租标志、停运标志 应齐全有效、洁净、显示清晰，应符合DB11/T 223 要求。 6.2.5 服务监督卡固定装置 可清晰显示服务监督卡内容，应符合DB11/T