ICS 01.040.03 A 12 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB22/T 2871.1—2020 代替 DB22/T 2871.1—2018 政务服务“最多跑一次”工作规范 第 1 部分：总则 Administrative services “Maximum One Visit” specifications— Part 1:General requirement 2020 - 11 - 30 发布 吉林省市场监督管理厅 2020 - 12 - 30 实施 发 布 DB22/T 2871.1—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 事项范围 ........................................................................... 2 5 工作要求 ........................................................................... 2 6 制度建设 ........................................................................... 2 7 咨询服务 ........................................................................... 4 8 网上服务 ........................................................................... 4 9 现场服务 ........................................................................... 5 10 投诉处理 .......................................................................... 7 11 监督检查 .......................................................................... 7 12 评价改进 .......................................................................... 7 I DB22/T 2871.1—2020 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020 《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》 的规 定起草。 本文件是 DB22/T 2871 的《政务服务“只跑一次”工作规范》的第 1 部分。DB22/T 2871 已经发 布了以下部分： ——第 1 部分：总则； ——第 2 部分：一窗受理、集成服务； ——第 3 部分：电子文件归档； ——第 4 部分：政务大厅现场管理。 本文件代替 DB22/T 2871.1-2018 《政务服务“只跑一次”工作规范 第 1 部分：总则》 。与 DB22/T 2871.1-2018 相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下： ——更改了文本中“只跑一次”，改为“最多跑一次”（见第 1 章、3.2、5.2、8.1.1、12.3.1a）、 12.3.2a）、12.5e），2018 年版的第 1 章、3.2、5.2、8.1.1、12.3.1a）、12.3.2a）、12.5e））； ——删除了术语和定义中“只跑一次”的定义（3.2）； ——增加了术语和定义“最多跑一次”（见 3.2）； ——增加了“好差评”制度（见 6.16）； ——更改了电子材料归档要求（见 9.8.1,2018 年版的 9.8.1）。 本文件由吉林省人民政府办公厅提出。 本文件由吉林省市场监督管理厅归口。 本文件起草单位：吉林省标准研究院、吉林省政务服务和数字化建设管理局、临江市政务服务和数 字化建设管理局、辽源市政务服务和数字化建设管理局。 本文件主要起草人：杨明、韩雪、李伟、刘连芳、王师东、徐彩晶、隋铭、孙世林、何晓霖、刘岩 峰、杜勇、张诚、徐照亮、郭克利、康壮、于海波、迟丽华、关英楠。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——DB22/T 2871.1—2018。 II DB22/T 2871.1—2020 引 言 按照《关于明确“最多跑一次”改革表述的通知》（吉政协调办〔2019〕53号）要求，调整 DB22/T 2871 《政务服务“只跑一次”工作规范》系列标准中相应“只跑一次”的表述，并根据有关文件要求 及新工作实际，修订标准内容。 DB22/T 2871 《政务服务“最多跑一次”工作规范》 分为四个部分。 ——第 1 部分：总则。目的在于为全面推进政务服务“最多跑一次”改革提供总则性的标准化指 引。 ——第 2 部分：一窗受理、集成服务。目的在于规范政务服务“最多跑一次”中有关推行一窗受 理和集成服务改革的工作要求。 ——第 3 部分：电子文件归档。目的在于规范政务服务电子文件归档的改革工作要求。 ——第 4 部分：政务大厅现场管理。目的在于规范政务大厅现场管理和服务行为的改革工作要求。 III DB22/T 2871.1—2020 政务服务“最多跑一次” 工作规范 第 1 部分：总则 1 范围 本文件规定了政务服务“最多跑一次”的事项范围、工作要求、制度建设、咨询服务、网上服务、 现场服务、投诉处理、监督检查和评价改进。 本文件适用于实施政务服务“最多跑一次”工作的总体要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第 1 部分:基本要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第 3 部分:窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第 4 部分:窗口服务评价要求 DA/T 85-2019 政务服务事项电子文件归档规范 DB22/T 2850 行政许可事项服务指南编写规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务 administrative services 政府及其部门、承担行政职能的企事业单位、提供公共服务的社会团体为群众和企业办事所提供的 服务活动。 3.2 最多跑一次 maximum one visit 群众和企业（自然人、法人及社会组织）办理“一件事情”在申请材料齐全、符合法定受理条件的 前提下，从提出申请到接收办理结果的全过程一次上门或零上门。 注：一件事情：涉及一个部门一个办理事项、多个部门一个办理事项、一个部门多个办理事项、多个部门多个办理 事项的，均适用“最多跑一次”。 3.3 服务指南 service guide 为便于群众和企业办事，针对每个政务事项的办理流程、办结时限、申请材料、流程图等信息编制 指引，明确政务服务事项各方应共同遵守的文件。 3.4 受理集中率 acceptance concentration rate 1 DB22/T 2871.1—2020 通过窗口或政务大厅集中受理的政务服务事项数量占实施部门的政务服务事项总数量之比。 3.5 容缺受理 let lack of acceptance 办理非即办类政务服务承诺事项时，在基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件前提下， 申请人针对缺少或存在缺陷与瑕疵的非关键性材料做出补齐补正书面承诺的，审批服务部门应先行受理 申报事项。 3.6 政务大厅 service hall 为群众和企业提供咨询、办理政务服务事项的场所，包括办事大厅、服务中心等。 4 事项范围 权力清单和公共服务事项目录中依申请办理的事项。 5 工作要求 5.1 应结合政务服务办事实际，建立配套制度。 5.2 应以群众和企业的办事需求为导向，打通部门间办事环节，建立一体化的办事规范和办理流程， 推进部门间、环节间、系统间的无缝对接，集成办理，实现“一件事情”全流程“最多跑一次”。 5.3 应以权力清单和公共服务事项目录为基础梳理群众和企业办事事项，清理各类无谓证明和繁琐手 续，实现简政放权、放管结合、优化服务。 5.4 应建立省、市（州）、县（市、区）、乡镇（街道）、社区（村）五级政务服务体系，推行前台 综合受理、后台分类办理、统一窗口出件的服务模式，实行“一窗受理、集成服务”，实现“就近能办、 同城通办、异地可办”。 5.5 应设立吉林政务服务网，推进“互联网+政务服务”，全面推广“在线咨询、网上申请、快递送达” 办理模式,除涉密或法律法规有特别规定外，基本实现服务事项网上办理全覆盖。 5.6 应建设统一的政务咨询投诉举报平台，建立健全政务服务事项数据库,整合各类政务服务、便民服 务专线,形成覆盖全省，链接政府各部门和国有企事业单位的集政务服务、公共服务为一体的 “惠民通 热线 ”, 为群众提供电话、网络等多样化新媒体信息政策咨询和便民、利民服务。 5.7 应将各部门非涉密业务系统接入吉林政务服务网，推动更多审批和便民服务事项通过互联网办理。 5.8 每项政务服务事项应编制完整版和简版的服务指南，服务窗口可仅提供简版，同时应注明完整版 的查询途径和获取方式，具体内容应按照 DB22/T 2850 的要求编写。 6 制度建设 6.1 信息安全管理制度 应包括网络系统维护、软件管理与维护、数据备份管理、病毒防范、系统保密