03.120.01 CCS A 00 ICS DB3410 黄 山 市 地 方 标 准 DB3410/T 13—2021 质量基础设施“一站式”服务站建设与管理 规范 Specification of construction and management for one-stop service station of quality infrastructure 2021-10-29 发布 黄山市市场监督管理局 2021-12-1 实施 发 布 DB3410/T 13—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黄山市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：中量大黄山高质量发展研究院有限公司、中国计量大学、黄山市市场监督管理局、 黄山市产品质量检验研究院、黄山市计量检定测式所、祁门县市场监督管理局、歙县市场监督管理局、 北京中科赛博标准化技术研究院有限公司。 本文件主要起草人：朱诚、李战国、赵海莹、金灿灿、谢卫东、汪惠珍、谢羽、汤俊、夏南生、孙 学智。 本文件为首次发布。 I 质量基础设施“一站式”服务站建设与管理规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务站的建设要求、服务项目与要求、服务质量监督及档案 管理等。 本文件适用于质量基础设施“一站式”服务站建设与管理要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 质量基础设施“一站式”服务站 one-stop service station of quality infrastructure 通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特 别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务的基层站所（以下简称“服务站”）。 4 建设要求 4.1 基本要求 4.1.1 应由市级市场监督管理部门所属的质检技术机构或经济开发区、产业园区管理服务机构、龙头 企业、行业协会、质量服务机构等市场、社会主体设立服务站。 4.1.2 应由市级市场监督管理部门综合评估并向社会公示。 4.2 选址布局 应统筹布局，选择产业集中经济开发区、产业园区等区域。 4.3 工作场所 4.3.1 应设立固定工作场所，宜实现无线网络覆盖，满足工作需求。 4.3.2 应在醒目位置设立统一明显的标识，并公示服务内容、服务流程、办结时限、服务电话、监督 投诉电话等。 4.3.3 室内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。 4.3.4 消防通道、安全出口应符合紧急疏散要求并保持畅通。 1 4.4 设施设备 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 应配备电脑、打印机、复印机等办公设施设备。 宜配备电子屏幕、电子触摸屏、座椅、饮水机等便民设备。 应配备符合要求的消防器材等安全设施设备。 应对各类设施设备定期检查和维护，确保正常使用。 4.5 人员配备 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 应配备具有质量工作相关专业背景、工作经验，熟悉相关法律法规的工作人员。 应设立站长 1 名，全面负责服务站的日常管理工作。 应至少配备质量服务专员 1 名，负责日常服务工作。 工作人员应通过相关质量培训或岗前培训，并通过考核后上岗。 4.6 制度建设 应建立健全具有针对性和可操作性的制度体系，内容包括但不限于： a) 岗位职责； b) 服务过程管理； c) 记录及档案管理； d) 信息保密管理； e) 设备及安全管理； f) 服务投诉及反馈处理； g) 突发事件应急处理预案； h) 服务质量监督考核管理。 5 服务项目与要求 5.1 服务项目 5.1.1 质量教育和培训服务 5.1.1.1 开展质量基础相关法律法规、政策的宣传与培训。 5.1.1.2 围绕世界标准日、世界计量日、质量月、品牌文化等主题开展宣传与培训。 5.1.1.3 开展计量管理、标准研制与宣贯、认证认可、检验检测、特种设备、质量管理、知识产权管 理等主题培训。 5.1.2 质量管理服务 5.1.2.1 开展质量诊断、6S 现场管理咨询、质量对比提高、QC 小组等质量提升活动。 5.1.2.2 开展质量管理体系、环境管理、职业健康与安全管理、知识产权管理、社会责任管理等体系 认证咨询活动。 5.1.2.3 开展质量信用等级评定等宣贯活动。 5.1.2.4 开展管理经验交流活动。 5.1.2.5 开展各类质量奖申报辅导活动。 5.1.3 标准化服务 5.1.3.1 开展各类标准信息查询、标准有效性查询、标准立项查新等信息服务。 2 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.3.4 5.1.3.5 5.1.3.6 开展在标准信息公共服务平台的标准公示服务。 开展在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。 开展标准化技术咨询、标准体系建设指导服务、标准实施评价服务。 开展标准培育、立项申报及标准研制相关服务。 开展标准化试点示范项目立项申报服务、企业标准化良好行为评价服务。 5.1.4 品牌培育服务 5.1.4.1 开展品牌培育主题培训。 5.1.4.2 开展品牌咨询、品牌策划、品牌创建、品牌申报等服务。 5.1.5 计量检测服务 5.1.5.1 协助建立健全计量管理制度，合理确定检定、校准的周期，建立计量器具管理台账，分类管 理强制检定与非强制检定计量器具。 5.1.5.2 根据计量器具溯源要求，协助开辟绿色快捷通道，联系计量检定、校准机构提供相应服务。 5.1.5.3 协助开展申报登记服务，有条件的服务站可开展代办服务，如联系送检单位、运送样品、现 场检定校准、领取证书、取回样品、发放证书等服务。 5.1.6 产品检验检测服务 5.1.6.1 搭建产品检测公共服务平台，共享检测设备，提供产品质量检测服务。 5.1.6.2 在研发、生产过程中协助开展产品检验检测工作。 5.1.6.3 协助查询有资质的产品质量检验检测机构、联系送检单位、运送样品、领取检验检测报告等 服务。 5.1.7 特种设备检测服务 5.1.7.1 根据特种设备安全监督检验和定期检验要求，协助联系特种设备检验机构提供相关服务。 5.1.7.2 开展特种设备申报注册登记、联系报检、现场检验、领取与发放检验报告等服务。 5.1.7.3 协助开展特种设备作业人员的报考、考试等相关服务。 5.1.8 认证认可服务 5.1.8.1 开展强制性与自愿性认证相关法律法规咨询服务。 5.1.8.2 开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。 5.1.8.3 开展产品、服务、管理等自愿性认证推介服务与认证方案咨询服务。 5.1.9 知识产权服务 5.1.9.1 开展商标申请咨询服务。 5.1.9.2 开展专利相关业务咨询服务。 5.1.10 其他服务 开展与市场监管工作相关业务的咨询服务。 5.2 服务流程 5.2.1 需求收集 5.2.1.1 宜通过定期寻访、日常服务、网络平台、电话、即时通讯软件等方式收集服务需求。 3 5.2.1.2 及时记录服务需求，填写服务需求登记表（见附录 A）。 5.2.2 服务对接 5.2.2.1 对服务需求进行评估，根据业务性质、服务需求进行分类处理，5 个工作日内对提出的需求 进行反馈。 5.2.2.2 能够自主实施服务的，应依照服务流程开展后续工作。 5.2.2.3 无法自主实施服务的，应及时联系有资质的质量服务机构，协助与其协商服务项目、服务时 间、服务周期等信息，并做好记录。 5.2.3 服务跟进 5.2.3.1 应主动与服务机构和申请人保持联系，在服务过程中做好协调跟进工作，并做好记录。 5.2.3.2 在服务周期内出现问题的，应深入质量服务机构和服务对象了解情况，及时反馈信息，分析 原因，并协助解决问题。 5.2.4 服务评价 在服务结束后的 5 个工作日内提请服务对象对服务质量进行满意度评价（见附录 B）。 6 服务质量监督 6.1 应在显著位置设置意见箱，公开监督电话、电子邮箱、网络平台等投诉方式，主动接受社会监督。 6.2 服务站站长对内部工作质量进行监督，对服务过程、服务结果的质量与问题、改进措施，每季度 形成书面总结归档。 6.3 因服务产生的投诉及相关纠纷，宜参照 GB/T 19012、GB/T 19013 的要求处理。 7 档案管理 7.1 应对服务的实时记录、服务质量评价等信息统一归档保存。 7.2 宜分别建立纸质档案和电子档案。 7.3 应对服务过程中获取的信息予以保密。 A 4 附 录 A （资料性） 质量服务站服务需求登记表 质量服务站服务需求表见表A.1。 表 A.1 质量服务站服务需求登记表 编号： 申请人 联系人 联系电话 需求发起时间 质量服务站人员 需求反馈时间 申请服务内容 服务类别： （ ）质量教育和培训服务 （ ）标准化服务 （ ）产品检验检测服务 （ ）认证认可服务 （ ）品牌建设服务 （ （ （ （ （ ）质量管理服务 ）计量检测服务 ）特种设备检测服务 ）知识产权服务 ）其他服务 质量服务机构 及联系人 技术服务人员 技术服务项目及服务周期 技术服务解决过程 记录人 审核人 5 A 附 录 B （资料性） 服务质量满意度评价表 服务质量满意度评价表见表B.1。 表 B.1 服务质量满意度评价表 序号 评价内容【服务站自主实施服务】 评价等级 1 您对服务站本次服务处理及时性的满意度 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 2 您对服务站本次服务的专业性的满意度 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 3 您对服务站本次服务的文明性的满意度 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 4 您对服务站本次服务的总体评价 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 5 您的问题是否得到了解决 （）是 （）否 序号 评价内容【质量服务机构提供服务】 评价等级 1 您对质量服务机构本次服务及时性的满意度 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 2 您对质量服务机构本次服务专业性的满意度 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 3 您对