ICS 03.080.30 CCS A 12 3701 济 南 市 地 方 标 准 DB 3701/T 28—2021 国际化公寓运营管理与服务通用指南 General guideline for internationalized apartment operation management and service 2021 - 12 - 16 发布 2022 - 01 - 01 实施 济南市市场监督管理局 发 布 DB 3701/T 28—2021 目 前 次 言 ........................................................................... II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基本原则 ............................................................................ 1 4.1 多元融合 ........................................................................ 1 4.2 智能化 .......................................................................... 2 4.3 绿色低碳 ........................................................................ 2 5 公寓区位 ............................................................................ 2 6 环境与设施 .......................................................................... 2 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 景观绿化 ........................................................................ 公共设施 ........................................................................ 客房设施 ........................................................................ 智能化设施 ...................................................................... 绿色环保设施 .................................................................... 标识标牌 ........................................................................ 2 2 2 3 3 3 7 运营管理 ............................................................................ 3 7.1 运营管理机构 .................................................................... 3 7.2 工作人员 ........................................................................ 3 7.3 运营管理机制及体系 .............................................................. 3 8 服务 ................................................................................ 4 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 入住与退房服务 .................................................................. 客房服务 ........................................................................ 信息服务 ........................................................................ 文化服务 ........................................................................ 其他服务 ........................................................................ 4 4 4 4 4 9 安全 ................................................................................ 4 9.1 安全设施 ........................................................................ 4 9.2 安全管理 ........................................................................ 5 9.3 应急管理 ........................................................................ 5 参 考 文 献 ........................................................................ 6 I DB 3701/T 28—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由济南市人民政府外事办公室提出、归口，并组织实施。 本文件起草单位：济南市人民政府外事办公室。 本文件主要起草人：田迎、李茂鑫。 II DB 3701/T 28—2021 国际化公寓运营管理与服务通用指南 1 范围 本文件给出了国际化公寓运营管理与服务的基本原则以及公寓区位、环境与设施、运营管理、服务、 安全等方面的内容。 本文件适用于指导国际化公寓的运营管理及服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001(所有部分) 公共信息图形符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB/T 19001 质量管理体系 要求（ISO 9001,IDT） GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 23331 能源管理体系 要求及使用指南（ISO 50001,IDT） GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南（ISO 14001,IDT） GB/T 30240(所有部分) 公共服务领域英文译写规范 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 37228 公共安全 应急管理 突发事件响应要求 GB/T 45001 职业健康安全管理体系 要求及使用指南（ISO 45001,IDT） GB 50763 无障碍设计规范 CJJ 14 城市公共厕所设计标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 国际化公寓 internationalized apartment 提供完善便捷配套设施及国际品质服务，并采用绿色、智能的先进运营模式，满足国内外住客多元 化需求的服务式公寓。 注： 服务式公寓通常指具备酒店式设施与服务并融合居家特色的公寓，能为中长期住客提供较为全面的自助式服务。 4 基本原则 4.1 多元融合 1 DB 3701/T 28—2021 根据公寓住客的特点及其多元化需求，提供形式多样的公寓服务，增强公寓与住客间以及住客之间 的交流与互动，促进多元文化融合。 4.2 智能化 依托人工智能、物联网等新兴技术，优化公寓运营管理水平，增强住客服务体验。 4.3 绿色低碳 在公寓运营管理、服务等环节倡导节能低碳、绿色健康理念，积极落实绿色低碳相关社会责任。 5 公寓区位 5.1 公寓邻近大型商务圈、商圈等，公寓周边建有进口商品超市等。 5.2 公寓周边建有地铁站、公交车站，与机场、火车站等交通枢纽间建立便捷的交通连接方式。 6 环境与设施 6.1 景观绿化 6.1.1 景观设计注重自然环境、人文环境与地域文化特色相结合。 6.1.2 充分利用公寓前院、内庭院和屋顶平台等位置打造公寓景观绿化。 6.2 公共设施 6.2.1 6.2.2 6.2.3 合 CJJ 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.2.8 6.2.9 公寓各项公共设施的配置达到 GB/T 14308 四星级相关要求。 设有独立的大堂，大堂空间布局合理，配有接待台和带有阅读角的等候区。 大堂所在楼层设有公共卫生间，公共卫生间配备母婴室、无障碍卫生间、轮椅专用厕位等，符 14 的要求。 设有西餐厅或外国特色餐厅、风味餐厅、咖啡厅等餐饮设施。 设有健身房、室内恒温游泳池、瑜伽室等健身设施。 设有儿童游乐室、影音室、多功能会议室等娱乐和