DB61/T 1453—2021 目 次 前言....................................................................................................................................................................II 1 范围.............................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件.......................................................................................................................................... 1 3 术语和定义.................................................................................................................................................. 1 4 总则.............................................................................................................................................................. 1 5 监测准备...................................................................................................................................................... 2 6 监测实施...................................................................................................................................................... 2 7 监测报告...................................................................................................................................................... 4 附录 A（资料性）检验检测服务质量监测方案 ............................................................................................ 5 附录 B（资料性）检验检测服务顾客满意度调查问卷................................................................................. 6 附录 C（资料性）客观质量评价统计指标库 ................................................................................................ 9 附录 D（资料性）检验检测服务质量监测报告 .......................................................................................... 10 I DB61/T 1453—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由陕西省市场监督管理局提出和归口。 本文件起草单位：陕西省产品质量监督检验研究院、陕西省建筑材料工业设计研究院、西安福乐家 具有限公司。 本文件主要起草人：肖凌卿、杨晓溪、惠利梅、吴晓晨、王朝阳、雷广全、陈勇、闫保平、周欣、 王振、王锋。 本文件由陕西省产品质量监督检验研究院负责解释。 本文件首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省产品质量监督检验研究院 电话：029—62653920、62653888 地址：陕西省西安市碑林区咸宁西路30号 邮编：710048 II DB61/T 1453—2021 检验检测服务质量监测规范 1 范围 本文件规定了检验检测服务质量监测的术语和定义、监测准备、监测实施、监测报告的要求。 本文件适用于监测检验检测机构的服务质量。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36733—2018 服务质量评价通则 RB/T 214—2017 检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求 3 术语和定义 GB/T 36733—2018、RB/T 214—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。 [来源：GB/T 36733—2018，3.5] 3.2 检验检测机构 inspection body and laboratory 依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或 者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。 [来源：RB/T 214—2017，3.1] 4 4.1 4.2 4.3 4.4 总则 监测过程应公开透明，监测结果应全面准确反映服务质量。 监测人员应具有测评行业业务知识，并接受过满意度调查基础培训，熟悉操作程序与要点。 监测过程应包括成立项目组，编制监测方案，组织实施监测，撰写监测报告。 监测内容应包括主观质量评价，客观质量评价，舆情信息监测分析。 1 DB61/T 1453—2021 5 监测准备 5.1 监测方案 5.1.1 a) b) c) d) 5.1.2 5.2 监测实施前应确定以下内容，并形成监测方案，包括但不限于： 监测依据； 监测的行政区域和检验检测专业领域，检验检测机构的数量和分布情况； 监测方法包括调查顾客满意度、客观统计指标获取渠道、舆情信息获取渠道； 监测内容和流程。 监测方案参见附录 A。 成立项目组 项目组由经验丰富的满意度调查和检验检测研究人员组成，明确项目组各成员的分工、职责及项目 过程需注意的要点、难点。 5.3 培训调查员 参与项目的所有调查员应具有测评检验检测行业业务知识和服务经验，并接受过满意度调查基础培 训，熟悉操作程序与要点。 6 监测实施 6.1 主观质量评价 6.1.1 顾客满意度调查 主观质量评价即为顾客满意度调查，采用调查问卷的形式进行，调查问卷参见附录B。 6.1.2 检验检测机构确定 检验检测机构按照随机抽样的方式确定，要求如下： a) 正常开展检验检测业务的机构； b) 抽取的检验检测机构数量不少于总体数量的 30 %； c) 抽取时应考虑不同区域、不同规模的检验检测机构。 6.1.3 顾客遴选 6.1.3.1 顾客遴选原则 满意度调查对象应从上一年度接受过检验检测服务的顾客中遴选，遴选的顾客为从检验检测机构抽 取的检验检测报告所对应的顾客，综合类检验检测机构按照自身实验室检验检测报告的专业代号分别遴 选。 6.1.3.2 6.1.3.2.1 2 顾客遴选数量 遴选顾客的数量见表 1。 DB61/T 1453—2021 表1 遴选顾客数量 年度出具报告份数 遴选顾客数量 ≤150 8 151～280 13 280～500 20 501～1200 32 1201～3200 50 3201～10000 80 ≥10001 125 6.1.3.2.2 遴选顾客时，首先以检验检测报告顺序号按遴选顾客的数量予以平均分组，然后在各个组 内随机抽取 1 份检验检测报告用于确定该组被遴选的顾客。若某组遴选顾客与已遴选顾客重复时，重新 遴选该组顾客。 注1：若某组的顾客与已遴选顾客全部重复时，该组不遴选顾客，下一组增加1名顾客。 注2：若最后1组顾客已全部遴选时，则从第1组开始遴选剩余数量的顾客。 注3：若检验检测机构年度顾客数量小于遴选顾客数量时，则全数遴选。 6.1.4 调查方式 调查问卷可采用电话、网络、函件、面访等方式开展。 6.1.5 结果测算 6.1.5.1 将调查问卷数据录入统一模版，并对输入的数据进行逻辑查错和抽样检查。 6.1.5.2 数据处理包括但不限于： a) 当某一问卷出现未填写项、填写模糊或填写不知道时，该项不录入统计； b) 问卷空白率小于 30 %为有效问卷，否则为无效问卷； c) 数据录入和处理应由专人控制，并进行双录入、双校对。 6.1.5.3 测算方法包含以下内容： a) 对问卷调查统一录入统计，计算每一调查项的平均得分，（该项得分/10）×100%，即为该项 满意度； b) 所有问卷调查条目的得分总和，即为本次检验检测服务问卷调查的总得分； c) 检验检测服务满意度为：（总得分/问卷总分）×100 %。 6.1.6 结果分析 满意度结果分析包括但不限于： a) 检验检测服务满意度得分及其趋势（可包括区域对比、不同年份对比等）； b) 可能对检验检测服务满意度有重要影响的方面； c) 竞争者或相似组织的服务以及过程相关信息； d) 改进维度和主要领域等。 6.2 6.2.1 6.2.2 客观质量评价 收集分析相关部门和第三方组织公布的权威统计数据，客观质量评价统计指标库参见附录 C。 结果分析包括但不限于： 3 DB61/T 1453—2021 a) 对客观统计指标数据按照空间、时间、领域等进行横向、纵向比较分析，对检验检测服务满意 度调查结果进行补充，形成主客观结合的结果； b) 分