ICS 03.080 CCS A12 3402 芜 湖 市 地 方 标 准 DB 3402/T 11—2021 城镇供水 热线服务规范 Urban water supply-Hotline service specification 2021 - 10 - 11 发布 2021 - 12 - 01 实施 芜湖市市场监督管理局 发 布 DB 3402/T 11—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由芜湖华衍水务有限公司提出。 本文件由芜湖市住房和城乡建设局归口。 本文件起草单位：芜湖华衍水务有限公司、芜湖市标准化研究院、安徽省江北华衍水务有限公司、 马鞍山华衍水务有限公司。 本文件主要起草人：周勇、高志远、李芳、丰瑛、郑方、刘文骥、邢亮、潘宫臣。 I DB 3402/T 11—2021 城镇供水 热线服务规范 1 范围 本文件规定了城镇供水热线服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务评价与改进。 本文件适用于城镇供水热线的运行、管理与服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供水热线 water supply hotline 为供水服务对象提供信息咨询、诉求处理、回访等服务的平台。 3.2 客服代表 customer service representative 供水热线（3.1）信息处理的工作人员。 3.3 文本转语音 text to speech 将文本转换为语音的合成技术。文中简称为TTS。 [来源：YD/T 2823—2015 3.1.18] 3.4 知识库 knowledge base 热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等企业公共服务的信息进行搜 集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 [来源：GB/T 33358—2016,3.5，有修改] 3.5 工单 workflow sheet 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转 单。 [来源：GB/T 33358—2016,3.6] 2 DB 3402/T 11—2021 3.6 呼叫接通率 call completion rate 接通的来电数量与来电总量之比。 [来源：GB/T 33358—2016,3.8] 4 基本要求 4.1 工作场所与设施设备 4.1.1 供水热线应有固定的工作场所，并设立热线识别标识。 4.1.2 工作场所应安全、整洁，照明、温湿度应满足工作要求。 4.1.3 工作场所可根据工作需要划分为受理、回访等工作区域。 4.1.4 供水热线的应答设备及工单处理系统，能满足电话接入与控制、队列等候、语音交互、录音服 务、TTS 及各类信息处理和信息分析等功能。 4.1.5 知识库内容应准确、规范，查询便捷，及时维护更新。 4.2 人员 4.2.1 管理人员 应满足以下条件： ——有全局观念，善于做整体规划； ——具备优秀的沟通处理技巧和丰富经验； ——熟悉供水热线的各种考核评判指标； ——有较强的服务意识和责任心； ——有解决突发状况的能力。 4.2.2 客服代表 应满足以下条件： ——能使用普通话和规范的服务用语，服务用语应符合附录 A 的规定； ——具备良好的服务意识及抗压能力，熟练掌握热线服务工作流程； ——有较强的沟通能力和耐心； ——能够使用办公软件查询，解答及处理服务对象诉求，并同步准确记录，文字录入速度能够达 到 60 字/分钟以上。 5 服务内容与要求 5.1 受理 5.1.1 受理内容 5.1.1.1 服务对象有关供水方面的业务咨询、报检报修等诉求。 5.1.1.2 对供水企业的工作人员在工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项。 5.1.2 受理要求 5.1.2.1 供水热线实行 7×24h 工作制。 3 DB 3402/T 11—2021 5.1.2.2 5.1.2.3 5.1.2.4 5.1.2.5 5.1.2.6 供水热线宜设置语音导航，引导服务对象自助查询。 供水热线转入客服代表的电话应做到来电 15s 内接起；电话应做到 3 声响铃有应答。 连续 24h 内呼叫接通率应不小于 95%。 短信、服务对象端及其它媒体受理响应时间不应超过 24h。 客服代表应准确记录工单，遇突发紧急事项及时上报管理人员。工单应符合附录 B 的规定。 5.2 办理 5.2.1 直接办理 5.2.1.1 可现场解答的，由客服代表当场给予答复。 5.2.1.2 客服代表需转接其他相关部门答复时，可向服务对象说明原因请其持线等待，间隔 30s 时应 致歉服务对象，直至答复完毕。 5.2.1.3 答复完毕，客服代表应准确记录办理信息。 5.2.2 转办处理 5.2.2.1 无法当场给予答复或需现场核查及处理的事项，客服代表应在结束通话 1h 内将工单转至相关 部门处理。 5.2.2.2 转单时客服代表应填写转办意见、处理部门及办理时限等，办理时限应符合附录 C 的规定。 5.2.2.3 对集中反映的问题或突发事件（如爆管、水压不足、水质异常等），客服代表应按要求及时 上报。 5.2.2.4 投诉举报类工单，对服务对象的个人信息应当保密。 5.2.2.5 客服代表应提醒临时工单或即将超时限工单的处理部门。 5.3 办结 5.3.1 直接办理事项，答复完毕即为办结。 5.3.2 转办处理事项，在工单时限内完成工单内容，回访满意，并完整填写工单处理情况即为办结。 5.4 回访 5.4.1 回访内容可包括处理结果是否满意、办理过程是否满意、服务态度是否满意等。 5.4.2 服务对象对处理过程及服务态度均不满意时，热线回访人员针对不满意事项，转达相应部门继 续处理，处理完成后再次回访。 5.4.3 回访人员应在工单内做好回访记录。 5.5 总结反馈 5.5.1 部门根据自身的业务特点确定所要关注的关键指标，安排人员对工单受理、工单处理、工单回 访等业务流程的关键指标进行统计、汇总。 5.5.2 数据统计与分析应体现周期性变化，并能与历史周期数据进行比对。 5.5.3 根据实际需求完成不同类型报表，呈送管理层。 5.5.4 报告内容应注重时效性和准确性。 6 服务评价与改进 6.1 评价内容 4 DB 3402/T 11—2021 评价内容包括但不限于： ——接单及时率； ——呼叫接通率； ——处理及时率； ——处理内容完整性和准确性。 6.2 评价方法 评价的方法包括但不限于： ——电话回访； ——服务对象直接评价； ——通话录音质量抽查； ——媒体与第三方监督； ——现场考察监督； ——向服务对象发放问卷调查。 6.3 服务改进 6.3.1 应根据评价结果，制定改进计划和方案并组织实施。 6.3.2 热线服务提供者应建立健全相关制度，提高服务意识、服务质量、服务效率。 5 DB 3402/T 11—2021 A A 附 录 A （规范性） 热线规范服务用语 供水热线服务用语如下： ——开头语：“您好！**供水热线，我是**号客服代表，请问有什么可以帮您？” ——应答服务对象问题：“您好，关于……。” ——帮助服务对象查询信息：“请稍等，正在为您查询。” ——服务对象等待后：“感谢您的耐心等待，您查询的信息是……。” ——核实信息：“您反映的情况已经记录，来电号码**可以联系到您吗？” ——服务对象询问回复时间：“相关部门将在**小时内给您回复，请您耐心等待。” ——安抚服务对象：“您的心情可以理解，请您不要着急。” ——打断服务对象：“对不起，打断您一下。” ——服务对象提出感谢：“不客气/不用谢，这是我们应该做的。” ——服务对象提出建议：“您提的建议已经记录，感谢您对我司工作的支持。” ——结束语：“感谢您的来电，再见！” ——回访服务对象：“您好！我是**热线，对您反映的问题做一下回访可以吗？” ——回访结束：“感谢您对我们工作的支持与配合，欢迎您再次拨打**热线，再见！” 6 DB 3402/T 11—2021 B B 附 录 B （规范性） 工单受理表 表B.1 工单受理表 工单编号 受理信息 登录站点 接报时间 处理级部 受理登录员 客服编号 反映人 来电显示 手机 反映单位 反映类别 反映内容 反映来源 反映形式 信息性质 发生日期 预约时间 区域 发生地址 水表编号 水表口径 处理部门 受理备注 回执信息 接单时间 回执人 到场时间 回执备注 处理信息 处理时间 维修分类 处理人 水表 水管 完成时间 阀门 滤网 发生原因 处理及时 处理登员 处理备注 处理满意度 满意 一般 不满意 服务对象签 字 回访信息 受理信息 回访时间 回访形式 录音号 回访登录员 回访是否及时 回访结果 回访备注 7 DB 3402/T 11—2021 C C 附 录 C （规范性） 售后服务处理时限表 表C.1 售后服务处理时限表 序号 售后服务项目 处理期限 1 漏水或爆管 除不可抗力因素外，一般应在30分钟内到达现场采取措施 直径≤100mm 2 突发性爆管、折 断事故 4小时内止水抢修，12小时内恢复供水 100mm<直径≤300mm 4小时内止水抢修，24小时内恢复供水 300mm<直径≤800mm 4小时内止水抢修，36小时内恢复供水 直径≧1000mm 4小时内止水抢修，连续抢修恢复供水 小范围 3 停水或降压供 计划性 较大范围 水公告 突发性 4 表井及内部设 施维修 8 提前24小时以公告或电话等方式通知用户 提前48小时通过媒体、网站等形式向社会发布停水公 告 在抢修同时向用户发布公告 一般应在12小时内修复完毕 DB 3402/T 11—2021 参 考 文 献 [1] GB/T 33358—2016 政府热线服务规范 [2] YD/T 2823—2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范 9