DB5104 四 川 省 （ 攀 枝 花 市 ） 地 方 标 准 DB 5104/T 51.6—2021 放心舒心消费环境建设规范 第 6 部分： 商业综合体 2021 - 09 - 03 发布 攀枝花市市场监督管理局 2021 - 09 -10 实施 发 布 DB5104/T 51.6—2021 目  次 前言....................................................................................................................................................................... Ⅲ 1 范围..................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件................................................................................................................................................. 1 3 术语和定义......................................................................................................................................................... 1 4 基本条件............................................................................................................................................................. 1 5 通用要求............................................................................................................................................................. 1 6 建设要求............................................................................................................................................................. 2 7 评价与改进......................................................................................................................................................... 4 附录 A（资料性）放心舒心消费环境建设商业综合体考核评分表................................................................. 5 参考文献............................................................................................................................................................... 10 I DB5104/T 51.6—2021 前  言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由攀枝花市保护消费者权益委员会提出。 本文件由：攀枝花市商务局、攀枝花市市场监督管理局归口。 本文件主要起草单位：攀枝花市保护消费者权益委员会、攀枝花市商务局、攀枝花市市场监督管 理局。 本文件主要起草人：熊芳、杨文元、邓春莉、李凯、梁华、周朝华、杨华龙、王李、王强、张银、 李堰军、罗磊。 本文件首次制定发布。 III DB5104/T 51.6—2021 放心舒心消费环境建设规范 第 6 部分：商业综合体 1 范围 本文件规定了放心舒心消费环境建设的商业综合体的术语和定义、基本条件、通用要求、建设要求、 评价与改进等内容。 本文件适用于放心舒心消费环境建设的商业综合体建设工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 15566.5 公共信息导向系统 设置原则与要求 第5部分：购物场所 GB/T 20501.1 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分：总则 GB/T 20501.2 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第2部分：位置标志 GB/T 20501.3 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第3部分：平面示意图 GB/T 20501.6 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第6部分：导向标志 GB/T 38849 绿色商场 SB/T 10599 购物中心建设及管理技术规范 DB 5104/T 51.1 放心舒心消费环境建设规范 第1部分：通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商业综合体 是将城市中商业、办公、居住、旅店、展览、餐饮、会议、文娱等城市生活空间的三项以上功能进 行组合，并在各部分间建立一种相互依存、相互裨益的能动关系，从而形成一个多功能、高效率、复杂 而统一的综合体。 4 基本条件 参与放心舒心消费环境建设的商业综合体应满足DB 5104/T 51.1中第4章规定的条件。 5 通用要求 1 DB5104/T 51.6—2021 参与放心舒心消费环境建设的商业综合体应满足DB 5104/T 51.1中5.3通用基本要求。 6 建设要求 6.1 管理规范 6.1.1 商业综合体宜倡导绿色运营管理，增强环保意识，符合 GB/T 38849 规定。 6.1.2 商业综合体各项制度健全，并采取措施确保制度有效执行。主要制度包括但不限于以下方面： a) 商家管理制度； b) 运营管理制度； c) 服务管理制度； d) 消防安全制度； e) 卫生管理制度； f) 售后服务制度； g) 教育培训制度； h) 消费维权制度； i) 商户和顾客满意度调查评价改进机制； j) 突发消费事件应急处置机制； k) 广告审批制度。 6.1.3 商业综合体管理方应与入场经营商签订规范的商业和物业服务合同，明确双方权利义务关系。 6.1.4 商业综合体应设置顾客服务台、自助服务设备、场内导引系统、信息系统平台、休憩空间、手 机充电设施等。 6.1.5 收银结算采用多种支付方式的，应配备结算设备，保护顾客账户、信用卡等隐私信息，并提供 有效消费凭证。 6.1.6 场内应根据产品特性、类别、款式等合理分类，方便顾客选购。产品陈列应摆放稳固整洁，确 保产品陈列安全。 6.1.7 接待顾客时，应规范使用礼貌用语，做到文明礼貌、主动热情、耐心周到。 6.1.8 指导和鼓励商场建立完善自己的服务规范、标准，并督促场内经营者共同遵守。 6.1.9 场内广告内容应真实健康、文字规范、完整准确，传递信息清晰。广告设施功能完好，宣传物 与环境协调。 6.1.10 做好宠物控制，应劝阻携带宠物者进入非宠物营业区域，限制无主宠物进入商场。 6.1.11 应开展顾客满意度测评，及时发现管理服务存在问题并进行整改。 6.1.12 应建立顾客关系管理系统，完善会员服务、分级管理、积分制等管理措施。 6.1.13 场内应加强相关专业知识培训，从业人员健康证明持证率和培训率达到 100 %。 6.2 产品质量 6.2.1 商业综合体应建立入场产品质量管理制度。 6.2.2 经营商户应建立产品进销台账，落实进货检查验收、索证索票制度。 6.2.3 经营商户应对在售产品进行质量承诺，安排专人开展产品质量日常监督巡查活动。 6.2.4 经营商户新增其他品牌产品时，应向商业综合体提交申请，经审核后方可入场销售。 6.2.5 在售产品应符合国家产品质量规定，具有产品质量合格证明。进出口产品应具备报关单、税单 等相关文件。 2 DB5104/T 51.6—2021 6.2.6 产品应有中文标明的具体产品信息。经营散（裸）装食品、生鲜食品、现场制售食品、预包装 食品的，应具有食品的配送查验、抽检制度，并在销售环节明示食品的相关信息。 6.3 诚信经营 6.3.1 经营商户应合法并在经营场所显著位置悬挂相关证照，自觉公开和主动兑现经营服务承诺。 6.3.2 商业综合体应重视商业信誉和社会责任，守合同、重信用，无违规违法经营服务行为。 6.3.3 应尊重和维护消费者合法权益，营造公平、合理、自愿交易环境。 6.3.4 不应与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同，主动向消费者出具购货 凭证、服务单据或正规发票。 6.3.5 以预收款方式提供产品或服务的，应预先与顾客约定产品或服务内容，并按约定履约。 6.3.6 交易时需采集顾客信息的应先征得顾客同意，并建立完善的信息管理制度，确保顾客信息安全。 6.3.7 应定期对器具进行检定校准，计量、称重应操作规范。 6.3.8 产品或服务价格应使用阿拉伯数字明码标价，货价相符，不在明码标价之外收取任何费用。 6.3.9 价签或公示信息应用字规范，字迹清晰，内容真实，填写完整。 6.3.10 处理产品应标示处理品和处理价格，降价签应注明相关信息。采用价外馈赠方式销售产品时， 应如实标示馈赠物品的品名、数量。 6.4 经营场所 6.4.1 商业综合体规划应符合 S