DB50 ICS 03.200 CCS A16 重 庆 市 地 方 标 准 DB50/T 1161—2021 星级农家乐（乡村酒店）服务规范 2021-11-05 发布 重庆市市场监督管理局 2022-02-01 实施 发布 DB50/T1161—2021 目 次 目次............................................................................................................................................................... Ⅰ 前言............................................................................................................................................................... Ⅱ 1 范围............................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件......................................................................................................................................... 1 3 术语和定义................................................................................................................................................. 2 4 基本要求..................................................................................................................................................... 2 5 服务要求..................................................................................................................................................... 3 6 设施设备要求............................................................................................................................................. 8 7 卫生要求..................................................................................................................................................... 8 8 一般要求..................................................................................................................................................... 8 9 安全要求..................................................................................................................................................... 9 10 投诉处理要求........................................................................................................................................... 9 I DB50/T1161—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》 的 规定起草。 本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由重庆市文化和旅游发展委员会提出。 本文件由重庆市文化和旅游标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：重庆市乡村旅游协会。 本文件主要起草人：钟前元、赵明全、文科、刘建国、罗绍禄、毛锡梅、赵琴、赵晓芳、向旭、 钟新生、张学荣、周祥全、傅启萍、李丽、梁海兰、朱文娅、赵斯琪。 II DB50/T1161—2021 星级农家乐（乡村酒店）服务规范 1 范围 本文件规定了星级农家乐（乡村酒店）的术语和定义、基本要求、服务要求、设施设备要求、卫生 要求、环境保护要求、安全要求、投诉处理要求等。 本文件适用于星级农家乐（乡村酒店）的服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB 13271 锅炉大气污染物排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 3095 环境空气质量标准 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号 GB 22337 社会生活环境噪声排放标准 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 8978 污水综合排放标准 DB50/T 718 重庆市乡村酒店等级划分 DB50/T 272 重庆市农家乐等级划分与评定 GA 654 人员密集场所消防安全管理 国家市场监督管理总局公告，2018 年第 12 号《餐饮服务食品安全操作规范》 1 DB50/T1161—2021 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 农家乐（Country Inn and Restaurant） 指农民和投资者利用乡村自然环境、人文景观和农、林、牧、渔业等资源，为消费者提供住宿、餐 饮、劳动体验、娱乐休闲、观光度假等服务的经营实体。 [来源:DB50/T 272—3.1] 3.2 乡村酒店（Country Inn） 指依托乡村自然人文风景、民俗民风，为游客提供乡村生活休闲、体验、风景名胜观赏、乡村住宿、 特色餐饮、娱乐等功能和服务，具有乡村特色文化的经营主体。 [来源:DB50/T 718—3.1] 4 基本要求 4.1 一般要求 4.1.1 星级农家乐（乡村酒店）应符合 DB50/T 272 和 DB50/T 718 相应等级要求。 4.1.2 高星级农家乐是指 DB50/T 272 标准中的四星级、五星级农家乐。 4.1.3 高星级乡村酒店是指 DB50/T 718 标准中的三星级农家乐。 4.2 服务礼仪 4.2.1 仪表仪态 4.2.1.1 员工容貌洁净、着装整齐，穿戴搭配得体。 4.2.1.2 头发梳理整齐，无头屑，口腔卫生，无异味。 4.2.1.3 女员工化妆适宜，男员工修饰得体。 4.2.1.4 宜统一工装，可按岗位规定佩戴相应饰物。 4.2.1.5 精神饱满，面带微笑，笑容亲切自然。 4.2.1.6 站立时，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 4.2.1.7 入座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。 4.2.1.8 下蹲服务时，应并拢双腿，与宾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。 4.2.1.9 走姿端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，宾客迎面走来时，主动微笑侧身让路。 4.2.1.10 引领手势舒展大方，运用自然得体，时机恰当，幅度适宜。 4.2.1.11 恰当使用注视礼和微笑礼，与宾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自然。 4.2.1.12 行鞠躬礼时，应面向受礼者，自然微笑，身体前倾到位。 2 DB50/T1161—2021 4.2.2 礼节礼貌 4.2.2.1 迎送宾客时，站位合理、站立端正，微笑目视宾客，正确使用肢体语言。 4.2.2.2 熟练运用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节，表情自然，举止文雅。 4.2.2.3 对等候中的宾客，应及时用目光、微笑或语言等示意宾客稍候。 4.2.2.4 在服务中影响宾客时应致歉。 4.2.2.5 当宾客的合理要求无法满足时，应做出恰当解释并致歉。 4.2.2.6 在和其他同事交流时，应不影响服务宾客。 4.2.3 服务用语 4.2.3.1 使用普通话提供服务，语音清晰、简洁、柔和。 4.2.3.2 服务用语规范，称谓恰当，语意明确。 4.2.3.3 高星级农家乐（乡村酒店）可提供包括英语在内的其他语言服务。 4.2.3.4 恰当地运用欢迎、送别宾客用语。 4.3 职业道德 4.3.1 遵守国家法律、法规。 4.3.2 诚信为本，信守承诺，遵守社会公德。 4.3.3 遵守本企业规章制度和劳动纪律，忠诚、敬业。 4.3.4 维护宾客合法权益，营造文明、和谐的环境。 4.3.5 对宾客热情服务、一视同仁。 4.3.6 尊重宾客风俗习惯和宗教信仰。 4.4 服务知识 4.4.1 熟知本企业服务项目。 4.4.2 熟记本岗位的服务程序和相关规定。 4.4.3 了解本企业周边环境，包括旅游景点、交通状况等情况。 4.4.4 掌握本企业基本安全知识和技