ICS 03.080.99 CCS A 10 3404 淮 南 市 地 方 标 准 DB 3404/T 5—2021 淮南特色文化旅游产品经营服务通则 2021-12-21 发布 2022-01-21 实施 淮南市市场监督管理局 发 布 DB 3404/T 5—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽芈八子农产品集团有限公司提出。 本文件由淮南市文化和旅游局归口。 本文件起草单位：安徽省芈八子农产品集团有限公司、淮南市标准化研究院、安徽益丰生态农业开 发有限公司、安徽理工大学、淮南白蓝企业集团有限公司。 本文件主要起草人：黄斌、何新礼、周博涵、张运伍、李孟婷、余明清。 I DB 3404/T 5—2021 淮南特色文化旅游产品经营服务通则 1 范围 本文件规定了淮南特色文化旅游产品经营服务的术语和定义、基本要求、服务流程与要求。 本文件适用于淮南特色文化旅游产品经营服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游产品 tourism products 利用、开发淮南特色的文化、历史、自然的旅游资源，提供给顾客的具有地方特色的旅游吸引物和 服务的组合。 3.2 淮南特色文化旅游产品 huainan characteristic cultural tourism products 承载淮南特色文化、历史、精神内涵的文化旅游产品。 4 基本要求 4.1 经营机构要求 4.1.1 应依法设立或者注册，具有营业执照。 4.1.2 应依法获得相关经营许可并符合相关经营条件。 4.1.3 应具备与经营规模相适应的设施场所和人员。 4.1.4 应具有完善的运行管理制度，并监督检查管理制度的实施，及时采取改进措施。服务质量管理 应符合 GB/T 16868 的规定。 4.2 设施设备要求 2 DB 3404/T 5—2021 4.2.1 经营场所应当满足产品展示、顾客游览、交易洽谈、资金结算等业务要求。 4.2.2 建筑、展柜、音视频等设施设计装修应融入淮南历史文化元素，体现淮南历史文化特色，营造 淮南历史文化氛围，将区域历史所蕴含的文化内涵与艺术价值进行创意，与特色文化旅游产品内容相融 合，将文化旅游产品视觉化，满足顾客对文化消费的需求。 4.2.3 应有防潮、防霉、防虫、防鼠、防疫等安全措施，且安全有效。 4.2.4 应配备检定合格的与产品销售相关的计量器具。 4.3 人员要求 4.3.1 应根据经营规模配备相应的管理和服务人员。 4.3.2 应持有健康合格证。 4.3.3 应统一着装。着装应与经营场所的历史文化风格相适宜，佩戴文化特色工牌。 4.3.4 宜化淡妆上岗，头饰美观。 4.3.5 应举止大方，热情友善，微笑站立服务，表情自然、诚恳、和蔼。 4.3.6 应讲普通话或淮南方言，亲切悦耳，语言清晰流畅，文明规范。 4.3.7 应经过岗前培训考核合格，熟悉食品相关法律法规和有关标准、区域历史文化、民俗典故、人 文风光、淮南特色产品。 4.3.8 应严格遵守各项管理制度，具有良好的职业道德和服务意识。 4.4 培训内容 4.4.1 基础知识 基础知识包括： a) 《中华人民共和国食品安全法》； b) GB 7718； c) 淮南历史、地理、文化和民俗知识。 4.4.2 职业素养 在职业素养的培训过程中，应包括： a） 政治素质：热爱祖国，拥护中国共产党的领导，热爱旅游事业，自觉维护党和国家利益、民族 尊严，维护消费者的合法权益； b） 思想素质：恪守职业道德规范，遵守社会公德，引导文明旅游，尽职敬业。 4.4.3 岗位技能 在岗位技能的培训过程中，应包括： a) 部分淮南特色文化旅游产品的历史故事资料（附录 A）； b) 淮南特色文旅产品经营服务的询价模式、质量模式、品牌模式、售后服务模式、意见处理模式 等顾客应答模式； c) 导游词及讲解技巧、带团流程、应急事件处理等接待操作能力； d) 仪容仪表、礼仪规范； e) 组织协调沟通能力； f) 其它。 4.5 产品质量控制管理 4.5.1 产品经营机构应对产品供应商的资质进行审验，内容包括但不限于： 3 DB 3404/T 5—2021 ——企业法人身份证明信息或个人身份证明信息； ——统一社会信用代码证； ——专项生产许可证或经营许可证。 4.5.2 产品经营机构应要求产品供应商提供产品检验合格证明。 4.5.3 产品经营机构宜对在售产品开展定期及不定期抽样并送第三方检验检测机构进行检验，对经检 验结果不符合要求的产品进行下架处理。 4.5.4 产品经营机构应对政府监督抽查不合格的产品进行下架处理。 4.5.5 产品包装设计应体现淮南历史文化元素，具有地域特色，传达传统、自然、生态、民俗，历史 文化信息。获得地理标志或者列入非物质文化遗产名录的产品应按相关规定进行标识。 5 服务流程与要求 5.1 展示与宣传 5.1.1 应分区有序摆放产品。 5.1.2 应设置整洁、统一的标牌描述产品信息，内容应包括但不限于：生产企业名称、产品名称、价 格、规格等。 5.1.3 产品促销广告及销售方式说明应标注醒目，真实有效。 5.2 客户接待 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 应根据顾客的购买需求和市场需求，提供个性化服务。 应主动热情、客观宣传，响应顾客关注，科学合理推荐产品。 应向顾客提供符合食品质量安全要求的产品，并提供完整、真实产品信息和有关证明文件。 坦诚介绍产品特色、品牌价值、优惠享受等。 5.3 交易服务 5.3.1 顾客确认购买意向后，应当面核查产品品类、品名、规格、数量等。 5.3.2 应根据产品的特点和客户要求，进行包装或者包扎。 5.3.3 应根据客户需求，提供可供选择的支付方式，包括但不限于：现金支付、第三方平台支付、银 行卡支付以、货到付款支付等。 5.3.4 应主动开具发票、收据或购物凭证，票据应清晰、准确、有效。 5.3.5 应对照票据复核交易的产品名称、规格、数量、金额，并经双方确认。 5.4 售后服务 5.4.1 应向游客提供 APP、线上购买、线下物流配送的现代购物服务，免除顾客携带负担。 5.4.2 当产品出现质量问题时，应根据相关规定或约定提供退换货、召回集中处理等服务。 5.4.3 在 APP、平台、微信、电话等线上解答顾客的意见、疑惑应耐心而不厌其烦，不因不见其面而简 单敷衍，维护顾客正当利益，认真解决顾客关切。 5.4.4 应公布服务质量监督和投诉电话，定期回访和收集客户意见，对提出的合理建议予以采纳。 5.4.5 对顾客的投诉应及时、妥当处理，投诉处理应符合 GB/T 17242 的要求。 4 DB 3404/T 5—2021 A A 附 录 A （资料性） 部分淮南特色文化旅游产品的历史故事资料 A.1 八公山系列豆制品 豆腐起源于八公山，距今已有两千多年的历史。豆腐中质量最好的数寿县大泉村一带，叫作八公山 豆腐。这种豆腐采用纯黄豆作原料，加八公山的泉水精制而成。当地农民制作豆腐的技艺世代相传，很 多人都掌握了一套好手艺，做出的豆腐细、白、鲜、嫩，深受群众欢迎。 据明代著名医学家李时珍的《本草纲目》记载：“豆腐之法，始于淮南王刘安。”清朝汪汲的《事 物原会》说：西汉古籍有“刘安作豆腐”的记载。刘安是汉刘邦的孙子，建都于寿春（今寿县），招宾 客，方士数千人，其中较为出名的有：苏非、李尚、田由、雷被、伍被、晋昌、毛被、左吴八人，号称 “八公”。刘安常在八公的陪伴下，炼长生不老之灵丹妙药，不想炼丹不成，反以黄豆、盐卤（又有说 石膏）做成豆腐。关于八公山豆腐还有一种传说：刘安在家炼丹不成，胸中烦闷，外出散心，忽见对面 北山下来八位老人，虽须长齐胸，但神采奕奕，健步如飞。刘安大惊，疑是神仙，便求长生不老妙方， 老人说是吃了用磨碎大豆做成的食物。刘安如法炮制，得豆腐。从此，豆腐之法就从八公山下传播开来。 炼丹反成豆腐，故名八公山豆腐。又因其采用八公山泉水精制，成品晶宝剔透，白似玉板、嫩若凝 脂、质地细腻、清爽滑利，无黄浆水味，托也不散碎，味美绝伦，故而名贯古今。豆腐传统制作技艺是 国家级非物质文化遗产项目。2008年，“八公山豆腐”获得国家地理标志产品保护。 八公山由此成了中国豆腐的发祥地。后人丰富了豆制品的品种，形成了豆干、千张系列产品，赋予 八公山系列豆制品千滋百味的美妙。 A.2 寿县大救驾 大救驾是安徽省寿县（古称寿州）的传统特色名点，已经有一千多年的历史。其形扁圆，多层花酥 叠起、如金丝盘绕，色泽金黄，酥脆可口，重油而不腻，馅料富含多种果仁，久负盛名，颇具传奇色彩。 一千多年前的公元956年，后周世宗柴荣征伐南唐，命大将赵匡胤率兵首先攻打南唐重镇寿春（即今寿 县）。寿春守将刘仁赡率兵坚守城池，使周军很长时间都没有攻下。最后，赵匡胤亲冒矢石，奋勇攻城， 终于攻进城去，但他本人却因疲劳过度，精神不振，不思饮食。而城中粮食早已消耗殆尽，百姓断粮缺 草，周军士兵更无供应。军内厨师找不到好吃的东西给赵将军，勉强弄来一些面粉、白糖、食油、果仁 作主辅料，做成糕饼送去。没有想到赵将军吃了这糕饼，食欲大振，连声称好。后来赵匡胤做了大宋开 国皇帝，与大臣们谈起此事，念念不忘地说：“好饼，好饼，真是救了朕的驾也！”大救驾从此得名。 大救驾制作工艺是淮南市非物质文化遗产项目。 A.3 淮南牛肉汤 淮南牛肉汤历史悠久，最早起源见《楚辞》：“肥牛之腱，臑若芳些。和酸若苦，陈昊羹些。” 又见 《淮南子·齐俗训》中有记载：“今屠牛而烹其肉，或以为酸，或以为甘，煎熬燎炙，齐味万 方，其本一牛之体。”这其中的“熬”便是将牛肉整块儿放锅里熬煮，同现今淮南牛肉汤熬制牛肉工 艺雷同。此为考证的最早记录牛肉熬煮工艺的文献，而熬煮牛肉正是淮南牛肉汤制作中的重要环节。 淮南牛肉汤食材为属地黄牛肉、粉丝、豆饼、千张、香菜，具有鲜醇、清爽、浓香的美食特点，是安 徽省沿淮片著名的方便食品代表，安徽省非物质文化遗产产品。传说起源有淮南王刘安和宋太祖赵匡 胤两种说法。 刘安传说：汉文帝十六年（公元前 164 年），刘安被册封为淮南王。相传