DB61/T 1460—2021 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 1 5 仪容仪表......................................................................................................................................................... 1 6 行为举止......................................................................................................................................................... 1 7 文明用语......................................................................................................................................................... 2 I DB61/T 1460—2021 前  言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由陕西省养老服务标准化技术委员会提出。 本文件由陕西省民政厅归口。 本文件主要起草单位：西安市阎良区德瑞养老院、西安市阎良区民政局、陕西省标准化研究院。 本文件起草人：管学军、王瑞、苗杰、雍梦婷、陈建龙、吴涛。 本文件由陕西省养老服务标准化技术委员会解释。 本文件为首次发布。 联系信息如下： 单位：西安市阎良区德瑞养老院 电话：029-81667288 地址：西安市阎良区人民路东端路南区养老中心 邮编：710089 II DB61/T 1460—2021 养老机构服务礼仪规范 1 范围 本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、仪容仪表、行为举止、文明用语等内容。 本文件适用于陕西省养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 本文件无规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件无术语和定义。 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 5 基本要求 养老机构应根据服务内容并结合岗位需要，制定礼仪规范。 服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。 服务人员上岗前应接受有关服务礼仪的岗前培训。 服务人员在工作期间应着工装，佩戴工牌。 服务人员应精神饱满、面带微笑、态度和蔼、举止得体、不卑不亢。 工作期间宜使用普通话，交谈时使用文明用语，保持适当距离，耐心倾听。 工作期间应做到走路轻、说话轻、操作轻。 上岗前和在岗期间不应食用有刺激性气味的食物。 仪容仪表 5.1 服务人员应保持良好的个人卫生习惯。指（趾）甲不宜过长、不应涂抹有色指甲油，妆容以素淡 为宜，不应使用气味浓烈的化妆品。 5.2 工作人员应保持头发干净，发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳，并剃净胡 须；女士刘海不过眉，长发应盘起。 5.3 工作期间应保证衣着、鞋帽整洁，无破损、无污渍，不宜佩戴首饰。 6 行为举止 1 DB61/T 1460—2021 6.1 眼神 应温和注视对方，避免过分关注对方有缺陷的身体部位。 6.2 表情 表情应亲切自然、微笑相迎、点头示意，真诚热情。 6.3 站姿 两眼平视前方，双手自然下垂或叠放于小腹前，保持抬头挺胸、收腹，双腿直立、并拢。迎送服务 对象时，身体略向前倾，目光落于对方脚尖处。避免双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙等不雅姿态。 6.4 坐姿 保持端坐姿态，双手自然放置，男性双腿自然分开，女性保持膝盖、小腿并拢。避免脱鞋、抖腿、 翘腿等不雅行为。 6.5 走姿 行走时，保持肢体协调运动，步幅和步频适宜，抬头、挺胸注意观察前方和周围情况，主动避让， 避免发生冲撞他人等意外事件。不应弯腰驼背、摇头晃脑、勾肩搭背等。 6.6 蹲姿 半蹲式服务时，应上身挺直、双腿一高一低，保持稳定，避免衣襟着地或身体部位暴露。 6.7 指引 6.7.1 指引时，手指并拢并与手腕、小臂成一条直线，指尖向指示方向。肘关节自然弯曲形成合适角 度，大、小臂动作轻柔、幅度适宜，指向明确。身体向所指示方向微倾。 6.7.2 指引者宜位于服务对象右前方，并保持适当的距离与角度，步伐速度应尽量一致。上楼梯时， 服务对象在前；下楼梯，服务对象在后。 6.7.3 乘坐电梯时，服务人员应“先进后出”，确保服务对象安全。 6.8 递送物品 递送物品时，应双手呈递，待服务对象接稳后再松手。 7 文明用语 7.1 称呼用语 对老年人和来访者应使用尊称，对老年人宜使用“爷爷”、“奶奶”、“大爷”、“大妈”、“老 人家”等尊称。 7.2 迎送用语 应使用“欢迎光临”、“您请进”、“您请坐”、“请喝茶”、“再见”、“您慢走”、“请走 好”、“欢迎下次再来”等。 7.3 2 问候用语 DB61/T 1460—2021 应使用“您好”、“早上好”、“早安”、“晚上好”、“晚安”等；节日时，可按照节日名加 “好”、“安康”、“快乐”等问候语。 7.4 介绍用语 应使用“您好，我是XXX（人名）”、“这位是XXX（人名）”等。 7.5 征询用语 应使用“请问您需要帮助吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您还有什么不清楚吗？”、“您 感觉好点了吗？”等。 7.6 请求用语 应使用“请您......好吗？”、“请问......？”等。 7.7 回应用语 回应时应做到有问必答、用词恰当、简洁明了。应使用“好的，我知道了”、“我就来”、“您 不必客气”等。 7.8 致谢用语 应使用“谢谢”、“感谢您”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的”等。 7.9 致歉用语 应使用“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”等。 7.10 电话用语 应及时接听电话，使用规范服务用语： a) 您好，这里是 XXX（养老机构名称），请问有什么可以帮您 b) 您好，我是 XXX（养老机构名称）的 XXX（人名）。请帮我找一下 XXX（人名）好吗? 谢谢了； c) 您好，我就是 XXX（养老机构名称）的 XXX（人名），请问有什么可以帮您； d) 请问您还有其他问题需要了解吗？祝您生活愉快，再见； e) 感谢您的支持与肯定，我们会继续努力，争取把工作做得更好。 7.11 接待服务用语 应使用，但不局限于以下表述： a) 您好！您的房间是在某楼某层某号房，我现在带您过去； b) 欢迎您入住我们机构，我是 XXX（岗位名称）工作人员，名字叫 XXX（人名）。今后您有什么 需要可以找我，我将竭诚为您服务； c) 我向您介绍一下基本情况，有什么不清楚的话，可以随时问我； d) 您还有什么其他需求，请说出来，我们将尽量满足您； e) 祝您在 XXX（机构名称）入住期间，舒心愉快； f) 大家（您）好！我是 XXX（人名），欢迎莅临 XXX（养老机构名称）参观指导。 7.12 服务用语 应使用，但不局限于以下表述： 3 DB61/T 1460—2021 a) b) c) d) e) 7.13 请当心，这有点烫，请慢用； 这是您的饭菜，请慢用。有什么需要请随时叫我； 您还需要点什么； 请稍候，饭菜马上就好； 饭菜冷热合适吗？需要帮您加热吗。 服务禁忌用语 不应使用下列服务禁语： a) 粗话、脏话； b) 质问式、命令式语言； c) 服务对象不理解的方言或表达方式； d) 容易引起服务对象不适的敏感词汇。 _________________________________ 4