ICS 13.220.10 CCS C 80 山 37 东 省 地 方 标 准 DB37/T 4427—2021 119 警情受理规范 Specificationfor receiving alarm of 119 2021-11-17 发布 2021-12-17 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 4427—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省消防救援总队提出并组织实施。 本文件由山东省消防标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：山东省消防救援总队、聊城市消防救援支队。 本文件主要起草人：袁增高、沈传军、马晓明、付源、刘加利、陈建、孙国军、张博、时殿国、司 景楠。 I DB37/T 4427—2021 119 警情受理规范 1 范围 本文件规定了火警与应急救援警情受理的基本要求、接警询情基本方法、接警询问要素和接警通用 规范用语等。 本文件适用于国家综合性消防救援队伍各级指挥中心接警调度员的接警工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 5907（所有部分） 消防词汇 XF/T 1339 119接警调度工作规程 3 术语和定义 GB/T 5907（所有部分）和XF/T 1339界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本要求 4.1 接警调度员应使用普通话，语言清楚、问话简练、回答有力，避免出现歧义。 4.2 接警调度员应准确掌握报警人提供的报警信息，不清楚的信息应立刻询问，有疑问的信息应主动 核实。 4.3 接警调度员可要求报警人到路口、小区门口或约定的地点接应救援力量。 4.4 接警完毕后，接警调度员应提醒报警人保持通信畅通，方便救援人员进一步确认现场情况。 5 接警询情基本方法 5.1 问候与引导。问候是明确报警电话、规范接警用语、缓解报警情绪、提升消防形象的语言。引导 是接警调度员指导报警人快速明确灾害信息的语言。问候与引导的方法应结合本地实际，做到用语规范， 简明清晰。 5.2 询问与倾听。接警调度员应把握询问要素，边询问边记录，专注耐心地倾听喊叫声、爆炸声、报 警人语气或语速等语音环境，对周围情况准确做出判断，并在力量调派后进行电话回访。 5.3 安抚与疏导。当报警人出现语无伦次、情绪失控情况时，接警调度员应及时安抚报警人情绪。 5.4 打断与控制。当常规的安抚语言无法引导报警人正常问答时，接警调度员应果断震慑对方，增强 语言压制力，占据话语的主动权，做到一问一答，直至顺利完成受理工作。 5.5 记录与提示。接警调度员应及时准确地将报警内容录入接警系统，并启动录音、录时等相关设备。 5.6 位置与共享。当报警人不清楚自己所处位置时，可通过位置共享，获取报警人位置信息，以便更 准确地掌握报警人位置。 1 DB37/T 4427—2021 6 接警询问要素 6.1 通则 接警调度员受理火警（灾害事故）时宜询问报警人火灾类型（事故类型），应根据类型询问具体要 素。 6.2 6.2.1 火警 一般火警 初次接警的询问要素宜包括：火灾地址、人员被困（伤亡）、明火或烟雾、燃烧物质、燃烧部位及 面积、报警人联系方式等情况。 电话回访的询问要素宜包括：人员疏散、火势蔓延、消防设施、建筑层数及使用性质、电（气）状 态、负责人联系方式、消防水源和交通等情况。 6.2.2 地下建筑火警 初次接警的询问要素宜包括：火灾地址、着火楼层、人员被困（伤亡）、明火或烟雾、燃烧物质、 燃烧部位及面积、报警人联系方式等情况。 电话回访的询问要素宜包括：人员疏散、火势蔓延、消防设施、建筑层数及使用性质、疏散通道、 安全出口、电（气）状态、负责人联系方式、消防水源和交通等情况。 6.2.3 高层建筑火警 初次接警的询问要素宜包括：火灾地址、着火楼层、人员被困（伤亡）、明火或烟雾、燃烧物质、 燃烧部位及面积、报警人联系方式等情况。 电话回访的询问要素宜包括：人员疏散、毗邻建筑、火势蔓延、消防设施、建筑层数及使用性质、 避难层、疏散通道、安全出口、作业场地、电（气）状态、物资及危险品储存、负责人联系方式、消防 水源和交通等情况。 6.2.4 人员密集场所火警 初次接警的询问要素宜包括：火灾地址、人员被困（伤亡）、明火或烟雾、燃烧物质、燃烧部位及 面积、报警人联系方式等情况。 电话回访的询问要素宜包括：人员疏散、毗邻建筑、火势蔓延、消防设施、建筑层数及使用性质、 疏散通道、安全出口、作业场地、电（气）状态、物资及危险品储存、负责人联系方式、消防水源和交 通等情况。 6.2.5 易燃易爆场所火警 初次接警的询问要素宜包括：火灾地址、人员被困（伤亡）、明火或烟雾、燃烧物质、燃烧部位及 面积、泄漏或爆炸危险性、危化品生产（储存）、报警人联系方式等情况。 电话回访的询问要素宜包括：人员疏散、毗邻建筑、火势蔓延、消防设施、建筑垮塌、电（气）状 态、危化品生产工艺、储存方式及储量、负责人及技术人员联系方式、消防水源和交通等情况。 6.2.6 交通工具火警 初次接警的询问要素宜包括：火灾地址、交通工具类型、人员被困（伤亡）、明火或烟雾、燃烧物 质、泄漏或爆炸危险性、报警人联系方式等情况。 2 DB37/T 4427—2021 电话回访的询问要素宜包括：道路类型、载客（货）、人员疏散、火势蔓延、负责人联系方式、消 防水源和交通等情况。 6.2.7 重要场所火警 初次接警的询问要素宜包括：火灾地址、着火楼层、人员被困（伤亡）、明火或烟雾、燃烧物质、 燃烧部位及面积、报警人联系方式等情况。 电话回访的询问要素宜包括：重点部位、人员疏散、毗邻建筑、火势蔓延、消防设施、建筑层数及 使用性质、疏散通道、安全出口、电（气）状态、负责人联系方式、消防水源和交通等情况。 6.3 应急救援 6.3.1 危险化学品事故 初次接警的询问要素宜包括：事故地址、人员被困（伤亡）、爆炸（燃烧）、化学品名称、泄漏容 器形式、储量、事故部位、泄漏量及扩散范围、报警人联系方式等情况。 电话回访的询问要素宜包括：人员疏散、人员中毒、毗邻建筑及使用性质、气象、所属单位、负责 人及技术人员联系方式、消防水源和交通等情况。 6.3.2 交通事故 初次接警的询问要素宜包括：事故地址、交通工具类型、人员被困（伤亡）、泄漏或爆炸危险性、 报警人联系方式等情况。 电话回访的询问要素宜包括：道路类型、载客（货）、人员疏散、负责人联系方式、消防水源和交 通等情况。 6.3.3 建（构）筑物倒塌事故 初次接警的询问要素宜包括：事故地址、人员被困（伤亡）、垮塌时间、垮塌面积、报警人联系方 式等情况。 电话回访的询问要素宜包括：埋压人员位置、人员自救、建筑物名称及使用性质、建筑结构及面积、 电（气）状态、二次垮塌、次生灾害、负责人联系方式、现场交通等情况。 6.3.4 自然灾害事故 初次接警的询问要素宜包括：事故地址、灾害类型、人员被困（伤亡）、受灾范围、建筑物倒塌、 报警人联系方式等情况。 电话回访的询问要素宜包括：人员自救、被困人员位置、周边环境、次生灾害、现场交通等情况。 6.3.5 社会救助 初次接警的询问要素宜包括：事故地址、人员被困（伤亡）、人员年龄结构及性别、被困时间、具 体位置、报警人联系方式等情况。 电话回访的询问要素宜包括：人员自救、周边环境、次生灾害、负责人联系方式、现场交通等情况。 7 7.1 接警通用规范用语 初次接警，可选择使用以下用语和方法，包括但不限于： ——首接语：“您好，XX（市）119，我是 XX 号接警调度员，请讲”； ——接警过程：按不同火警或应急救援接警询问要素依次询问； 3 DB37/T 4427—2021 ——接警结束语：“好的，救援力量已经派出，请保持通信畅通”。 7.2 接警过程中遇到报警人反复催促或者重复报警时，可选择使用以下用语，包括但不限于： ——“我们已接警，并调派力量赶赴现场，请耐心等待”； ——“救援力量已于 XX 分钟前派出，很快就到”。 7.3 报警人如语言粗鲁，可告知其“这里是 119 接警专线，请注意文明用语”。 7.4 电话接通报警人无应答，可选择使用以下用语和方法，包括但不限于： ——“您好，XX（市）119，请讲”； ——间隔 5 s 左右，继续提示报警人：“您好！您的电话已接通”； ——如多次问询仍听不到回应，可提示：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您重新拨打，再见”。 7.5 报警人要求查询信息，可告知其“抱歉，这里是 119 接警专线，不提供信息查询服务，请拨打相 关部门电话咨询”。 7.6 如报警人使用的是外语，应主动告知报警人迅速转接懂中文的人予以报警，可使用“This is 119. For the convenience of communication，please let someone who understands Chinese answer the phone.”予以告知。 4 DB37/T 4427—2021 参 [1] GB/T 29176—2012 消防应急救援 考 文 献 通则 5