ICS 91.140.10 CCS P 46 乌 DB1503 海 市 地 方 标 准 DB1503/T 0007—2021 供热客户新增入网服务规范 Specification for access network service of heat consumers 2021 - 12 - 30 发布 乌海市市场监督管理局 2022 - 01 - 30 实施 发 布 DB1503/T 0007—2021 前  言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由乌海市热力有限责任公司提出。 本文件由乌海市城市管理综合执法局归口。 本文件起草单位：乌海市热力有限责任公司、乌海市城市建设投资集团有限责任公司、乌海市乌达 区热力集团有限公司、北京正河山标准化咨询事务所（有限合伙）、乌海市市场监督管理局。 本文件主要起草人：王学、任智、闫军报、张风东、张国华、张祯、卢利亚、张秀娟、王强、武华、 乔圆、刘亚楠、杨涛、王玥、陈生、孙睿琪、王海明、高建利、奇尧、李冬梅、王雪雯、张小霞、宋庆 婷。 I DB1503/T 0007 -2021 供热客户新增入网服务规范 1 范围 本文件规定了供热客户新增入网业务的基本要求、服务人员要求、新增入网程序、服务要求、服务 评价与改进等。 本文件适用于供热经营企业开展供热客户新增入网业务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 33833 城镇供热服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供热客户 heating consumer 已与供热经营企业签订合同或形成事实用热关系的居民用户和非居民用户的总称，简称客户。 4 基本要求 4.1 新增入网业务办理应符合 GB/T 33833 的要求。 4.2 供热经营企业应统筹设置服务窗口，明确服务程序和要求，配备满足服务需求的服务人员。 4.3 供热经营企业应建立首问责任制、一次性告知制、容缺受理制、限时办理制等各项服务制度。 4.4 供热服务部门应利用实体营业厅、微信公众号、政务网等信息平台主动公开服务信息，公开的内 容包括新增入网业务办理的时限、地点、办理条件、程序、办事咨询和投诉方式等。 4.5 供热经营企业应根据社会需要和政策变动情况，对服务规范进行持续优化，不断提升服务效率和 服务质量。 5 服务人员要求 5.1 5.2 5.3 5.4 服务人员应熟悉业务，遵守职业道德，有较好的沟通能力和服务技巧，经培训考核合格后上岗。 服务人员应仪容整洁，仪表端正大方，工作期间应规范统一着装，佩戴工作牌。 服务人员应使用文明礼貌用语，应使用普通话。 服务人员应举止大方，微笑服务，坐姿端正，站姿挺立，态度谦和，耐心周到。 1 5.5 6 DB1503/T 0007 -2021 服务人员应按照服务程序开展新增入网业务办理和服务工作，并在承诺时限内办结。 服务对象及条件 6.1 6.2 服务对象：机关企事业单位、新建小区开发单位、居民、商业用户等。 办理新增入网业务的供热客户应满足以下条件： a) 热源及管网到达区域，具有符合安装换热站标准的房屋及配套设施； b) 规划、建设手续齐全的小区及单体建筑； c) 用热系统为分户计量和分户控制结构； d) 符合建筑节能强制性标准或既有建筑节能改造标准； e) 房屋热网管道施工单位具有相关建设资质。 6.3 办理业务时，客户应提供小区暖通设计专业图纸等申请材料。 7 新增入网服务程序 7.1 报装申请 7.1.1 提出入网申请： a) 提出供热申请接入集中供热管网的客户，应在规定时间内向供热经营企业服务窗口或线上营业 厅提出申请，填写《供热报装申请表》参见附录 A 中表 A.1； b) 服务人员应提醒客户仔细阅读和填报《供热报装业务服务承诺告知书》参见附录 B 中表 B.1。 7.1.2 现场踏勘、方案答复： a) 客户申请入网资料齐备的，供热经营企业组织相关部门进行现场勘察、根据现场情况确定用热 方案，（用户可自行委托具有相应资质的工程设计单位进行设计）并填写评审单； b) 基础面积以房管部门的房产测绘面积为基本依据，如客户单位不能提供房产测绘面积，可暂依 据建筑图纸计算，应测量建筑层高并记录，但不进行收费； c) 供热经营企业根据热源、热网的实际情况确定新增客户能否入网； d) 具备入网条件的，应及时以书面或电话告知客户入网方案和相关要求；对于不具备入网条件的， 应告知原因。 7.2 验收供能 7.2.1 工程施工后由供热经营企业组织进行验收，验收内容包括： a) 检查井内设备是否齐全、设备间内设备设置合理、供热管网隐蔽工程的验收； b) 水压试验（不得低于 0.8 Mpa）、分户控制、竖井立管必须保温完整严密、表室净高不低于 1.4 m 前部操作面净宽不小于 1.0 m，热计量装置的设计安装位置应满足热量表上游侧直管段为 5 倍管径以上，下游侧直管段长度为 2 倍管径以上。 7.2.2 签订供热合同： a) 审核通过并施工验收合格的，应及时通知客户办理供用热合同签订事宜； b) 供用热合同除应符合国家对于供用热合同的规定外，还可包括下列内容： 1) 供热的种类、质量和相关数据； 2) 客户的计费标准、违约责任等； 3) 供热设施安装、维修、更新的责任； 4) 供热经营企业免费服务的项目、内容； 5) 双方约定的其他供热服务细节。 2 DB1503/T 0007 -2021 c) 7.2.3 a) b) 8 按照供热时间计算客户的实际供热费用，收缴热费，详细记录客户供热时间、费用等资料。 调试、供热： 在客户交清全部热费后，应为客户接洽办理注水供热手续； 验收通过试水成功后可正常供热。 服务要求 8.1 供热报装受理申请应在 0.5 个工作日内受理完毕。 8.2 供热经营企业自受理入网申请之日起，应在 3.5 个工作日内完成现场勘验、方案答复。设计招标、 管线路由规划审批等非供热经营企业原因造成的耗时不计算在内。 8.3 现场踏勘完成后： a) 具备入网条件的，应及时告知客户入网方案和相关要求； b) 对不具备入网条件的，应告知原因。 8.4 验收供能所有环节应在 4 个工作日内全部完成。 8.5 业务办结后，服务窗口可以书面、面谈、电话、邮件、短信、在线提醒等方式及时回复办理结果， 超时办结及不能予以办理的事项，应说明原因，并做好解释工作。 8.6 涉及全体热用户公共利益的事项，应通过服务信息公开栏、网站、公众号等渠道进行公开回复。 8.7 客户若对回复事项有异议或建议意见的，工作人员应在 1 个工作日内对该事项进行重新受理或者 调整解释。 8.8 涉及业务办理的原始资料、办理情况、居民反馈等内容均应归档管理，档案资料齐全、整理有序。 9 注销要求 9.1 注销条件： a) 单体建筑或小区整体规划不需要供暖的可办理拆网注销； b) 整体建筑中的单个用户不宜办理注销，宜办理停供； c) 拆迁客户带房屋交接单登记后统一办理拆网注销； d) 长期不需要用热且取暖费无欠费者。 9.2 注销流程： a) 应由房主携带房产证原件及该房屋户主的身份证件（代办人带本人身份证和房主身份证）前来 营业窗口进行办理注销； b) 营业窗口根据客户提交资料进行核实无误后给予办理注销。 9.3 供热经营企业宜根据自身实际情况为客户办理注销再入网手续。 10 服务评价与改进 10.1 供热经营企业应对业务办理全过程进行实时监察，对符合规定要求却不提供服务或不按照规定要 求提供服务的，责令窗口及时予以更正。 10.2 供热经营企业应定期开展服务满意度调查。 10.3 供热经营企业监督检查部门应及时受理客户的不满意投诉，会同相关部门对不满意原因进行认 定，确属窗口服务不到位的责令窗口及时更正，属客户原因的与服务窗口共同做好解释说明工作。 A 3 DB1503/T 0007 -2021 附 录 A （资料性） 供热报装申请表 表A.1给出了供热报装申请表的参考格式。 表 A.1 供热报装申请表 NO：01 用户名称： 项目名称： 建筑物所有 证件名称及号码： 联系电话： 人信息 经营/住所地址： 用热地址： 姓名 办理人 身份证号码 联系电话 项目分期 该项目共分（ ）期；本次申请为（ 室内采暖方式 散热器（ 地暖（ ） 项目类型 小型（ 中型（ ） 相关资料 暖通设计专业图纸 建筑物信息 供热面积及 使用性质 ） ） 中央空调（ 大型（ ） ） ）平方米。 （勾选） （勾选） 拟用热时间 城市居民 ㎡ 非城市居民 ㎡ （个人签字/单位签章） 合计 分区及负荷 ）期，计（ 高区 建筑面积（㎡） 中区 建筑面积（㎡） 低区 建筑面积（㎡） ㎡ 1、是否新建换热站 勘察内容 是（ ） 否（ 2、热源确定为（ ） ）换热站 营业部意见： 分公司意见： 备注： 请在此栏内补充说明该小区基本情况及施工进度，并说明该项目是否存在 loft（复式）户型，在出售时是否向业主赠送面 积，如有赠送，请说明该面积是否采暖。 4 DB1503/T 0007 -2021 附 录 B （资料性） 供热报装业务服务承诺告知书 表B.1给出了供热报装业务服务承诺书的参考格式。 表 B.1 供热报装业务服务承诺告知书 供热报装业务服务承诺告知书 尊敬的客户： 欢迎您来到供热经营企业办理供热业务！为了方便您办理业务，请您仔细阅读以下内容。 1 业务办理环节 1.1 报装申请（4个工作日）。 1.2 验收供能（4个工作日）。 2 业务办理时限 8个工作日内。 3 业务办理说明 3.1 报装申请 3.1.1 新用户提交供热申请，窗口受理后，应一次性告知客户供热报装流程（0.5个工作日）。 3.1.2 窗口组织相关业务部门勘查现场，进行图纸会审，并根据现场情况确定用热方案，确定热力站位置， 明确管网接入方案，核实用热楼栋信息等内容，供热公司将在3.5个工作日内回复用热方案。 3.1.3 客户可自行委托具有相应资质的工程设计单位进行设计。 3.2 验收供能 3.1.4 工程施工完成后，用户联系受理窗口报验，受理窗口组织供热经营企业相关部门进行验收，供热经营 企业将在2个工作日内回复当次验收意见。 3.1.5 验收合格后客户签订供用热合同，按照约定付款后，供热公司将在2个工作日内给予通暖。 4